公共图书馆用户满意度和忠诚度的服务质量评价模型浅析

为了提高图书馆工作的效益和效率,更好地适应环境发展的需要,从20世纪80年代开始,西方图书馆界陆续引进全面质量管理、服务质量管理、IS09000等质量管理理论和方法。尤其在SERVQUAL工具的推广应用上,美国研究图书馆协会(ARL)起到了突出的作用。近些年来,随着我国图书馆对服务和质量的日益重视,质量管理也成为图书馆界关注的一个中心问题,不但理论上的探讨越来越多,一些图书馆还将上述理论和方法付诸实践,并取得了良好效果。