神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究

在市场竞争愈演愈烈的今天,许多的企业,特别是服务业,认识到企业能否稳定发展的一个关键的地方就是服务质量的好坏,所以对服务质量的管理和监督是关键中的关键,在监督中一定会应用顾客调查这一办法。以往顾客调查的方法通常采取问卷、电话以及网络调查的方式,在实施调查之前很多的员工对相关的问题做了预习,导致调查结果不够准确。并且因为服务行业的生产和人们的消费是同步的,基层员工的态度、仪容、仪表极大的影响消费者对服务企业的信赖度、满意度,所以出于以上的情况神秘顾客的办法在我国出现,逐渐得到广泛的使用。文章将神秘顾客的调查办法加以界定和确定概念。然后阐述神秘顾客的调查办法如何应用于酒店管理提出几点建议。