跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构

服务接触是跨文化旅游交际的核心，是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例，以心理模型理论为基础，分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为，游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中，由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同，每个游客所建构的心理模型不尽相同，最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。