饭店服务质量检查与服务差错成本分析 |
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引用本文: | 朱沆.饭店服务质量检查与服务差错成本分析[J].旅游科学,1996(3). |
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作者姓名: | 朱沆 |
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摘 要: | 饭店管理人员应做好服务质量检查工作,发现服务工作中的差错,并对服务差错造成的损失进行量化分析,以便采取必要的改进措施,减少服务差错,提高服务质量。 一、服务差错成本和差错预防成本 服务差错成本指服务差错给饭店造成的明显的和隐蔽的损失。明显的差错成本指容易引起饭店管理人员注意的损失,如物质的耗费和货币的支出。隐蔽的差错成本则是管理人员易忽视的损失,如工作时间的耗费。
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