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| 服务质量差距模型浅析——以旅行社为例 | |
| 引用本文： | 申梦姣.服务质量差距模型浅析——以旅行社为例[J].旅游纵览,2014(3):12-13. |
| 作者姓名： | 申梦姣 |
| 作者单位： | 1.山东工商学院工商管理学院; |
| 摘 要： | 服务质量差距模型,又称五差距(5GAP)模型,是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。该模型是专门用来分析服务质量问题根源的,它可以作为组织改进服务质量的客观依据,帮助分析服务质量问题产生的原因,并让管理者了解应如何改进服务质量。下面是服务质量差距模型的图示: |
| 关 键 词： | 旅行社 管理者 质量规格 旅游社 旅游企业 管理人员 游客期望 差距 服务质量差距模型 |
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