节假日旅游投诉的特征和影响因素分析

旅游投诉在一定程度上反映了游客游玩体验的效果、旅游品质的高低、旅游行业的规范与否。本文通过收集2017—2019年"十一"黄金周前后在人民网旅游投诉平台游客投诉案例,借助ROST词频分析软件,分析"十一"黄金周期间旅游投诉的基本特征,总结出节假日期间造成游客投诉的影响因素。统计数据显示,"十一"黄金周期间旅游投诉类型主要是酒店、航空、旅行社、景区、交通和导游这六大类,其中旅行社、酒店、航空类投诉量一直保持前三的位置;人们投诉的对象主要是在线旅行社(Online Travel Agency,OTA)和云南省、北京市等省市;节假日旅游投诉的原因主要是旅游服务商的预订规则、旅游行业的淡旺季特点以及旅游行业服务人员工作压力大导致的工作效率低下等。