服务质量差距模型浅析——以旅行社为例

<正>服务质量差距模型,又称五差距(5GAP)模型,是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。该模型是专门用来分析服务质量问题根源的,它可以作为组织改进服务质量的客观依据,帮助分析服务质量问题产生的原因,并让管理者了解应如何改进服务质量。下面是服务质量差距模型的图示:     

观点

阿根廷的警示 一个世纪前,当英国的哈罗兹百货公司准备海外扩张时,它选择的第一个目标是阿根廷。当时,阿根廷被认为是一个希望之国,经济增长比美国还快,人均GDP比德国、法国和意大利部高;它有肥沃的土地、温暖的气候、崭新的民主制度和教育程度很高的人民,对一个有野心的年轻人来说,去阿根廷还是去美国加州是一个困难的决定。     

漫游布宜诺斯艾利斯

五月广场——布宜诺斯艾利斯的心脏 湛蓝的天空下,一座金宇塔尖形的纪念碑傲然地矗立在五月广场的正中,这是为纪念阿根廷人民争取独立的“五月革命”而修建的一座丰碑。纪念碑四周是大片的草坪,一群群鸽子正在自由地漫步和飞舞。花一个比索从小贩那里买一包玉米,未及撕开袋口,鸽子便成群地飞聚过来,落满了手上、臂上甚至头上,这些可爱的生灵们大大咧咧地啄食着,没有丝毫的胆怯,那情景,仿佛它们就是广场的主人。     

足球企业：推销狂热

如果你们国家的球迷总是只把足球当作游戏来对待,那么把足球做成大生意还有什么意义？跟阿根廷、墨西哥、巴西足球的疯狂比起来,看哥斯达黎加（俗称“梯高”）足球从前一直是种松弛的消遣：首先,绝大多数体育场比较寒酸,比不得米兰队的圣西罗、皇家马德里队的伯纳乌、博卡青年队的“糖果盒”这些人声鼎沸、气势骇人的大“碗”;而球迷呢,虽然时不时也表现出一点铁杆球迷那种盲目、全无理性的疯狂,但要让他们一天到晚热情洋溢,可是一点门儿也没有。这或许是出于懒散的梯高精神,     

珂尔蒂普拉诺 天地相接之处的胜境

阿尔蒂普拉诺（西班牙语“高地平原”之意）是一个拥有多项“之最”的地方．这里有世界上海拔最高的可承载航运的湖泊——的的喀喀湖,以及面积为全球盐沼之最的乌尤尼盐沼。它还是仅次于青藏高原的世界第二大高原山地,是一处冰与火、风与盐的景观,从阿根廷北部一直延伸到秘鲁的粗砺平原。太平洋洋底和南美大陆所属的板块之间曾发生过一次惊天动地的碰撞,托起了安第斯山脉中的两条山脊,中间夹住一片基本平坦的高海拔盆地,便形成了阿尔蒂普拉诺。     

阿根廷城市化发展进程

阿根廷是一个城市化发展较早的国家。在 20 世纪初,阿根廷已经领先世界 100 年形成了以城市人口为主体的结构。阿根廷的城市发展特点是首都布宜诺斯艾利斯市首位度极高,在大城市聚集了数以万计的居民,人口密度和车流量极大。     

探戈 阿根廷节奏

尽管很多老派探戈迷开始抱怨传统探戈在阿根廷的没落,但是你不得不承认,经过一个多世纪的发展和融合,探戈已经从昏暗小酒馆里挑逗的舞步,变成了一种独特的文化：无论是歌曲、舞蹈。还是音乐,不拘泥于某种单一的表现形式,从大剧院的室内音乐厅到布宜诺斯艾利斯的街头,都能听到它特殊的节奏。正像探戈的产生,开放而包容的表面下,流动着最初的诗意。     

刊中人

粮食危机 从2010年开始,俄罗斯、阿根廷以及中国先后遭遇大旱,澳大利亚和加拿大遭遇洪水袭击,美国中西部出现反常天气,这些地方都是小麦作物的重要产区,小麦大幅减产导致粮食价格开始飙升。联合国粮农组织称,全球粮食价格已经达到20年来最高水平。     

数字

由阿根廷艺术家玛尔塔·米努金设计的“图书通天塔”在布宜诺斯艾利斯落成。“图书通天塔”高25米,呈螺旋状盘旋上升,沿途悬挂来自54个国家和地区捐赠的3万册书籍。“图书通天塔”将从5月12日开始对公众开放,以庆祝布宜诺斯艾利斯成为“世界图书之都”。     

新教皇有些潮

和历任教皇在私人问题上的拘谨不同,方济各教皇从不隐晦自己对探戈舞的欣赏,和对足球运动的热爱。他大方承认,自己是阿根廷圣洛伦佐足球俱乐部的铁杆球迷,是梅西的粉丝,甚至公开拿着该队红蓝两色队旗留影,为这支球队祝福