顾客满意研究的现状与未来发展方向

顾客满意是消费者行为研究中的一个重要课题。虽然有显著证据表明,顾客满意作为前因变量,是企业盈利能力的重要驱动力,将产生一系列重要的结果。其中对顾客行为意图和行为的影响与对企业整体绩效的影响这两个领域的研究已较为成熟。现存的文献中已经在很大程度上忽视了客户满意度的两个中间结果,即公司的广告和促销的效率和人力资本的表现。通过文献回顾,归纳总结以前学者的研究结果,指出其中存在的一些缺陷和今后研究的方向。