主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。     

倡导小费制与提高酒店人员服务质量探析

服务质量是酒店业的命脉,酒店业人员流失严重往往导致服务质量下降,人员流失又与服务人员的工资薪酬有直接的关系,在国外小费则是服务人员薪酬的重要组成部分,也是保证员工服务质量稳定的关键因素之一。本文对在我国倡导小费制与提高酒店人员服务质量进行了粗浅的探讨。一、问题的提出与研究意义随着中国加入WTO和我国经济水平的不断提高,我国的酒店业也取得了巨大的进步。酒店业对酒店员工的需求也越来越大,服务质量越来越高。酒店业曾出现用工荒的局面,中主要就是因为员工对他们的工资薪酬方面不满意。解决这个问题,     

酒店管理与服务中存在的问题与对策

酒店的管理与服务是酒店业生存与发展的基础,其中提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施,也是增长酒店经济的主要途径和推动酒店业深入发展的源动力。顾客满意度作为一种心理体验和态度,是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准,对酒店业的生存与发展有着重要作用。     

临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析

随着酒店业的日趋竞争,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务,听得到的服务更加应该引起重视,声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验。为了研究总机服务,进一步完善总机对客服务质量,本文详细阐述临沂蓝海国际沂河店总机工作现状,工作人员的服务标准、素质、要求、对客服务项目等,以此体现出星级酒店专业服务的价值关键。     

从“以客为尊”到“以客为本”的若干思考与措施

目前,我国的涉外饭店,尤其是中高星级酒店,其硬件设施上已与国际水平相差无几,个别高星级酒店的豪华舒适程度连周游各国的海外客人都赞叹不已。然而,据去年海外某大学酒店管理学系对上海部分三、四、五星级酒店35项服务调查表明,除客房预定服务1项外,其余34项服务均达不到客人的期望值。 因此,对正处在实现“两个根本转变”的酒店业而言,如何对现代酒店的服务经营观念进行一次再认识,这是新形势下酒店业面临的一个重要课题。     

谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。本文从服务意识的含义、形成、表现、重要性四个方面对其作了简要概述;从整个酒店行业员工服务意识的对酒店竞争力的影响出发,酒店员工服务意识的现状进行了分析;此外还举例说明了酒店员工服务意识存在问题的原因;最后对酒店员工服务意识存在问题的给出解决对策。     

“三匹狼”面前的酒店业——对酒店业发展三大趋势的探讨

酒店业越来越激烈的竞争已经是不争的事实。这“激烈”的现象表现在不能停顿的努力和不能努力的无奈。激烈的竞争来源于越来越多的酒店和相对变小的市场之间的矛盾．来源于酒店之间经营能力和赢利能力的不平衡．来源于酒店服务品质的提升相对客人消费需求的滞后,来源于酒店高水平要求与高素质人才短缺的尴尬。而外国酒店管理公司的不断进入．更加剧了这竞争的紧迫。     

旅游新趋势下酒店管理创新策略探究

随着旅游业的快速发展和旅游市场竞争的日益激烈,酒店管理面临着新的机遇和挑战。旅游新趋势下,酒店管理应朝着创新和灵活的方向发展。为应对这些变化,探索并建立适应旅游新趋势的酒店管理创新策略变得至关重要。本文旨在探索旅游新趋势下酒店管理创新策略,以期为酒店管理者提供有针对性的策略和实践指导,提升服务质量和旅游者满意度,促进酒店业可持续发展,推动酒店业向更加高效、智能、绿色的方向迈进。     

浅谈如何建设酒店企业文化

酒店管理的目标是最大限度的争取"回头客",因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量,而影响酒店服务质量的关键因素是员工服务意愿,而最终影响员工服务意愿的关键因素是酒店的文化。本文通过对企业文化内涵、以人为本、以客为本、变革文化等方面进行阐述,希望能对同行管理者有一定参考和借鉴作用。     

浅谈如何建设酒店企业文化

酒店管理的目标是最大限度的争取“回头客”,因为争取回头客的成本比争取新客人要低得多。酒店争取回头客最关键的因素是酒店的服务质量,而影响酒店服务质量的关键因素是员工服务意愿,而最终影响员工服务意愿的关键因素是酒店的文化。本文通过对企业文化内涵、以人为本、以客为本、变革文化等方面进行阐述,希望能对同行管理者有一定参考和借鉴作用。     

我国快捷酒店服务质量的提升分析

<正>一个酒店的服务质量优劣直接决定了酒店的发展。因此,酒店若想长久发展,便要对酒店的服务质量进行分析,找出问题,并且快速解决。酒店只有不断提升服务质量,使客人满意,才能提升顾客忠诚度,才能蓬勃发展。一、我国快捷酒店服务的发展现状进入21世纪以后,随着我国旅游业的发展,我国的酒店行业也随之蓬勃发展,无论是技术方面还是服务质量上都可谓取得了前所未有的成就,高星级酒店和快捷酒店都如雨后春笋般应运而     

艺术性在商务酒店市场营销中的应用

高端商务客人不断上升的各项需求倒逼商务酒店功能更新换代。引领国际高端商务酒店风范的酒店,成功的商道秘诀是酒店除了提供给商务客人便捷进行商务活动的高科技硬件设施外,以艺术为魂,将酒店建筑、客房装饰、餐厅食品乃至员工服务都艺术化,为客人提供差异化的入住体验。这不仅满足了商务客人便捷、高效的工作需求,也满足了其对生活品质的追求,因而能吸引大量的商务客人。现阶段,艺术性成为商务酒店市场营销的一种新手段。     

基于绿色理念下的中国精品酒店发展思考

旅游业发展的浪潮,经历了最初快速的发展,到现在以绿色环保可持续性发展的理性思考。作为游憩活动最基本的要素之一的酒店业,也在此浪潮中寻找着自己的方向。由最初的提供简单的住宿功能,到奢华设施设备和高规格服务,直到现在激烈的市场竞争中衍生出来的新的酒店业态----精品酒店,都带着时代的烙印向前发展。中国酒店业是否能在这场体验革命,文化革命中站得住脚,承载着绿色理念的精品酒店也许是现阶段模糊的酒店市场竞争的一个明确的方向。     

分析酒店服务质量管理研究

随着人们旅行需求的增加,酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础,为消费者提供服务在使用价值上,适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。     

酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策

想要让酒店能够保持长期持续发展,就必须通过保证酒店服务质量的方法使最多的顾客感到满意。本文就酒店服务质量管理中常见的问题及处理对策进行分析,希望能对我国相关从业人员工作的更好展开带来一定的启发作用。一、前言随着我国经济的快速发展,近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展,酒店的数量日益增加不说,酒店业的竞争也变的愈发激烈,而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之     

酒店业第三方机构的服务质量体系研究——以携程为例

服务质量是服务性企业提升产品质量,增强企业竞争力的重要指标,第三方机构作为酒店营销的一个重要渠道,其作用日益突显,本文以携程公司为例,研究了第三方机构在酒店服务质量体系中所扮演的角色和意义,通过对其自身的服务质量体系建构以及其与旅游者、酒店之间链接关系的研究,阐述酒店业第三方机构的服务质量体系。     

服务与服务意识的探讨

国际、国内大量的调查资料表明,饭店的服务与服务意识,是饭店竞争取胜的关键。而我们饭店行业内对如何提高饭店服务质量与服务意识还比较肤浅,因此,对饭店服务与服务意识的深入探讨,对提高我国饭店业的经营管理整体水平有着举足轻重的意义。 (一)从对本市部份酒店调查中得到的启示 去年海外某大学酒店管理学系曾对上海部份三、四、五星级饭店的经理及客人作了一次调     

酒店管理中的部门沟通问题探析

随着我国酒店业的迅速发展,其市场竞争也逐渐激烈起来。酒店业是典型的劳动密集型行业,而酒店管理中最核心、最关键的工作即为部门员工的管理。而这其中出现的一些问题也是酒店管理中比较棘手的问题。因此,如何有效实现酒店部门之间的沟通,善于发现问题、解决问题,就显得尤为重要。     

解构神秘楼层

如同飞机一样,酒店也为不同需求的客人打造不同的服务。行政楼层就像飞机上的商务舱,入住这里的客人,不仅能享用更大空间的客房,还能在行政酒廊自由穿梭,享用专属早餐和茶点。当然,还有一些神秘服务是我们不熟悉的。走进酒店,去看看那些我们不熟悉的行政楼层服务。     

高职酒店管理毕业生流失原因与对策探析

国内经济和旅游业的发展,带动了我国酒店业的迅猛发展,酒店业之间的竞争也愈发激烈,随之对高素质人才的需求也不断增加。然而,与此不相匹配的是,酒店管理专业愿意从事酒店行业的毕业生却在不断流失,这严重影响了我国酒店业的良性发展,也不利于酒店管理高职教育的正常发展。本文对高职酒店管理毕业生流失的现象进行了探讨,认为只有将学校、酒店、学生三方有机结合起来,才能为我国酒店业培养出稳定的专业管理人才。