在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查

在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。     

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例

本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。     

基于灰色关联分析的旅游景区顾客满意度测评研究

市场的竞争力来自于顾客的满意度.文章在总结顾客满意度相关研究进展的基础上,分析了现行顾客满意度主要测评方法的不足;运用灰色关联分析,以桂林5个4A级景区为例对旅游景区顾客满意度进行了测评,并分别对5个景区的优势和不足进行了深入分析.最后提出了运用灰色关联分析进行旅游景区顾客满意度测评时应该注意的3个问题.     

顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响研究——以携程App为例

近期学术界和业界关于顾客融入的后果因素讨论不断,特别是忠诚度的讨论热度较高。旅游和酒店业也已开始通过管理顾客融入行为来增强顾客—品牌关系,但顾客融入行为的实证研究仍较少。文章在旅游移动平台情境下采用层级回归方法研究了顾客融入行为和平台忠诚度的关系。结果显示,顾客融入行为是包括消费性融入行为、贡献性融入行为和社交性融入行为的二阶构念;顾客融入行为可增强满意度和平台忠诚度,表明平台忠诚度可通过非交易行为的融入行为得到加强。其中,消费性融入行为的影响最强,其次是社交性融入行为,再次是贡献性融入行为;满意度在融入行为和平台忠诚度之间起部分中介作用。最后文章对旅游移动平台的运营和管理提出了一些建议。     

基于顾客满意的营销管理研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素,顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。本文在探讨了顾客满意与营销管理的内涵及关系的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

顾客对情境主题餐厅表演的感知研究——以广州味道云南食府为例

本文在构建情境主题餐厅概念的基础上,选取广州味道云南食府的顾客为研究对象,基于问卷调查,运用结构方程模型(SEM)、T检验和非参数检验的方法,探讨顾客对情境主题餐厅表演的感知特征。主要结论有:(1)情境主题餐厅表演感知影响顾客感知价值;(2)情境主题餐厅表演的感知价值影响顾客满意度;(3)情境主题餐厅表演感知影响顾客满意度;(4)顾客特征差异影响他们对情境主题餐厅表演的感知、感知价值和满意度。该结论对于新文化地理学城市微观文化空间的顾客感知理论有重要价值,对于情境主题餐厅的经营和发展也有一定的实践意义。     

饭店员工满意度与努力度关系实证研究

目前学术界和业界普遍认为,饭店服务质量、顾客满意度和企业利润与员工的满意度直接相关。但本文通过对某饭店企业进行调查研究后发现：员工满意度与努力度并非呈正相关;依据满意度和努力度,员工可划分为4种类型：满意度努力度双高;满意度低努力度高;满意度高努力度低;满意度努力度双低;不同管理体制下员工的满意度和努力度有明显差异,其中,在实行合同制的员工中满意度和努力度双高的员工比例最高;与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。因此,建议国有饭店推行合同制管理;今后应加强员工努力度研究。以实现人力资源的高效管理。     

数字化背景下景区智慧旅游系统游客使用意愿影响机制研究

智慧旅游系统是数字景区的重要平台与基础支撑,构建完善的智慧旅游服务体系是推进景区智慧化建设的重要基础。为了探究景区智慧旅游系统游客使用意愿影响机制,本文以江苏省苏州市同里古镇景区智慧旅游服务系统为主要研究对象,结合TAM和ECM,运用偏最小二乘法进行数据分析与假设验证,得出两个结论 ：感知有用性、感知易用性、感知趣味性与内在动机均会对用户使用意愿产生不同程度的正向影响;满意度与期望确认除了具有直接作用,还存在不同程度的中介效应。     

基于结构方程模型的城市旅游形象影响因素测评

构建城市旅游形象理论模型。以徐州为例,在利用SPSS15.0软件对数据进行了信度检验的基础上,通过LISREL8.70软件对模型检验结果表明,结构模型中各结构变量之间的路径与假定基本符合,模型的整体拟合性能良好;旅游服务认知对目的地满意度评价的作用大于旅游资源,说明影响徐州旅游形象的因素是综合导向型的,而非资源主导型;城市特征和居民素质对旅游服务认知、满意度和忠诚度三者均有效应,而城市竞争力和居民竞争力仅对旅游服务认知产生影响;影响满意度的因素有旅游服务认知、旅游资源认知、城市特征和城市居民素质;忠诚度除了受满意度的影响外,还与城市特征和城市居民素质有关联。     

基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。     

宾馆的组织公平性与服务公平性

作者提出了一个探讨组织公平性对服务公平性“外溢效应”的概念模型,用以分析宾馆员工的组织公民行为在他们感知的管理人员的领导能力和领导行为、员工的工作满意感、对管理人员的信任感、对企业的归属感与宾客感知的服务公平性和服务质量之间的极为重要的中介作用。作者向广州市5个三星级宾馆服务人员、基层管理人员和宾客收集数据,并使用结构方程模型分析方法,对这个概念模型进行了实证检验。数据分析结果表明员工感知的组织公平性是影响宾客感知的服务公平性的一个重要因素。     

补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。     

饭店企业服务文化塑造与员工态度管理

员工态度对顾客判断饭店企业服务价值有重要影响,而员工态度又受企业服务文化的影响。本文探讨了饭店企业服务文化塑造的重要性及员工态度对顾客满意度的影响,并结合饭店企业特点,就员工态度管理的两个主要方面进行了详细阐述。     

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

作在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。     

旅游服务感知评价模型的实证研究

本文以2004年7月10日-8月28日,对西安外国游客所作的1005份问卷调查资料为基础,在李克特量表的基础上,提出了旅游服务感知的框架模式和量化评价模型,并以西安为实证,把外国游客按照不同文化背景、不同性别及不同年龄段进行分类,对西安旅游服务感知情况作了对比分析,探讨外国游客对西安的旅游服务感知量化评价,从中揭示出当前西安旅游服务中存在的主要问题。     

三维度服务体验实证研究

服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。本文在文献回顾的基础上,提出服务体验包含功能体验、情感体验和社会体验3个维度,并以餐馆为调研行业,用问卷调研方法验证了这3个维度的合理性。最后,文章提出对旅游体验作进一步研究的几点思考。     

服务公平性对旅游者忠诚的作用机理研究——以武夷山观光旅游者为例

在研究了大量国内外相关文献的基础上,本文构建了服务公平性对旅游者忠诚的作用机理模型。通过对武夷山观光旅游者问卷调查获取的数据,实证了服务公平性、服务质量、感知价值、旅游者满意之间的相互关系及其对旅游者忠诚的影响。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值和旅游者满意三个中介变量对旅游者忠诚产生间接影响,共有四条影响路径：（1）服务公平性—服务质量—旅游者满意—旅游者忠诚;（2）服务公平性—服务质量—感知价值—旅游者满意—旅游者忠诚;（3）服务公平性—感知价值—旅游者满意—旅游者忠诚;（4）服务公平性—旅游者满意—旅游者忠诚。同时,发现旅游者忠诚的重游倾向与口碑宣传两个维度之间存在递进关系。