高星级酒店转换壁垒对顾客再购意向的影响研究——兼论顾客承诺的中介作用

顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响,然而,这两类转换壁垒通过顾客承诺间接影响顾客再购意向。     

张家界武陵源区民宿品牌体验对感知价值和行为意愿的影响研究

张家界武陵源景区民宿凭借张家界优质的旅游资源快速发展,本文实地调研武陵源景区民宿,通过统计分析,探讨民宿品牌体验对顾客感知价值和行为意愿的影响并得出以下结论 :品牌体验的3个维度情感体验、思考体验和行动体验均显著正向影响顾客的推荐意愿和复购意愿;品牌体验的3个维度也正向影响顾客感知价值,顾客感知价值正向影响行为意愿;行动体验、情感体验和思考体验对感知价值和行为意愿的影响程度依次递减。     

主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足.本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异.研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值.     

旅游者的民宿认同机制及行为差异研究

基于认同理论的角度,从民宿实体品牌和虚拟社群两个层面的互动影响机制进行理论模型的建构,深入探讨旅游者的民宿选择行为的影响方式,并从人地关系的角度,进一步探究旅游者的民宿选择行为空间差异。结果表明：①构建的关系模式解释力强,两个互动关系路径不仅能全面解释影响旅游者的民宿认同机理,也可用于解释旅游者的民宿选择行为空间差异形成的因素;②旅游者的民宿品牌认同对社群认同、品牌信任和品牌承诺有显著正向影响,社群认同和品牌信任对社群参与和品牌承诺有显著正向影响,社群参与显著正向影响品牌承诺和旅游者行为,品牌信任和品牌承诺正向显著影响旅游者行为;③民宿品牌信任、社群参与、品牌承诺在各自维度关系上具有显著的部分中介效应,验证了旅游者的民宿空间选择行为的差异;④乡村旅游者分类进行群组比较,有助于进一步识别模型的路径关系。     

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

旅游度假区服务质量与游客满意度、重游意向的关系研究

文章基于文献研究,提出旅游度假区服务质量、游客满意度、重游意向之间的关系假设,并构建相应的理论模型。以珠海横琴长隆国际海洋度假区为例,开展游客问卷调查,并通过SPSS 26.0进行数据分析与实证研究。结果表明,旅游度假区的服务质量对游客满意度有显著正向影响;旅游度假区的服务质量对游客重游意向有显著正向影响;旅游度假区的游客满意度对重游意向有显著正向影响;游客满意度在服务质量对重游意向的影响中起到部分中介作用。在此基础上,结合从业人员的深度访谈数据,进行词频分析与观点分析,提出相应的经营与管理对策,供有关部门参考与借鉴。     

旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用

作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品／服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明：在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。     

旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系

本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。     

口碑营销在家装行业市场营销中的应用

口碑营销是指企业运用各种有效的手段,口碑营销通过与互联网技术的结合,在企业树立自己的企业形象,而对于家装行业,通过口碑营销在进一步介绍传播自己产品的特点方面发挥着越来越重要的作用。口碑营销是指企业运用各种有效的手段,引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程.口碑营销通过与互联网技术的结合,在企业树立自己的企业形象,介绍传播自己产品的特点方面发挥着越来越重要的作用,家装行业     

基于旅游动机理论的老年人旅游影响因素研究

随着我国老龄化人口增多,老年旅游市场逐渐受到行业的重视。居民生活水平的提高,老年人对当前旅游产品的需求也在不断变化。本文以感知价值为中介变量,探讨旅游动机、旅游制约对旅游行为意向的内部作用机理。笔者研究发现,旅游动机中的学习与求知、社会交往两大动机可以通过感知价值对老年人旅游行为意向的形成产生间接的显著正向影响;同时,社会交往动机也可以直接对老年人旅游行为意向的形成产生显著的正向影响。外在性制约因素可以直接对老年人旅游行为意向的形成产生显著负向影响。感知价值对老年人旅游行为意向的形成有显著的正向影响。本文的研究发现有助于旅游企业和政府相关部门准确把握老年人的旅游需求,以更好地推动我国老年旅游产业的发展。     

组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响.多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响.     

乡村振兴战略下广东乡村旅游网络口碑传播策略研究

在国家乡村振兴战略背景下,乡村旅游迎来良好的发展契机,网络口碑建设对乡村旅游发展有着重要的现实与理论意义。为此,分析广东乡村旅游网络口碑状况,提出广东乡村旅游网络口碑传播策略：完善乡村旅游网络口碑传播相关利益协调机制;引导正向口碑;丰富网络口碑内涵;提升乡村旅游满意度。     

导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究

在文献研究的基础上,本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为意向的假设,并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查,对假设进行检验.分析结果表明:游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为意向.本文认为,旅行社应加强导游服务质量的管理工作,培养导游的服务意识,提高导游的服务技能,增强游客对导游的信任感和满意感,以便赢得游客有利的口头宣传.     

服务公平性对旅游者忠诚的作用机理研究——以武夷山观光旅游者为例

在研究了大量国内外相关文献的基础上,本文构建了服务公平性对旅游者忠诚的作用机理模型。通过对武夷山观光旅游者问卷调查获取的数据,实证了服务公平性、服务质量、感知价值、旅游者满意之间的相互关系及其对旅游者忠诚的影响。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值和旅游者满意三个中介变量对旅游者忠诚产生间接影响,共有四条影响路径：（1）服务公平性—服务质量—旅游者满意—旅游者忠诚;（2）服务公平性—服务质量—感知价值—旅游者满意—旅游者忠诚;（3）服务公平性—感知价值—旅游者满意—旅游者忠诚;（4）服务公平性—旅游者满意—旅游者忠诚。同时,发现旅游者忠诚的重游倾向与口碑宣传两个维度之间存在递进关系。     

旅游网站机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互影响研究

基于技术的发展,旅游网站机器人客服对话质量显著提高,在互动方面和人工客服具有高度相似性。顾客是否知晓机器人客服的真实身份会影响满意度。然而,现有研究较少结合服务属性探究旅游网站机器人客服身份披露对顾客满意度的影响机制。基于此,文章利用两个实验讨论了机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互作用及内在机制。结果表明：在享乐属性的服务中,无身份披露（vs.有身份披露）的机器人客服更能提高顾客的满意度;在实用属性的服务中,身份披露对满意度作用不显著。同时,能力感知在其中发挥中介作用。研究结论不仅丰富了与机器人客服身份披露相关的研究,也为旅游网站机器人客服身份披露提供了理论指导。     

景区形象与游客感知价值、满意和忠诚的关系的实证研究

游客忠诚是景区赢得竞争优势的重要保证。景区形象对旅游者出游前的目的地选择、游中的体验评价和游后行为倾向都有影响。本文在问卷调查的基础上,利用结构方程模型对景区形象与游客感知价值、满意和游客忠诚的关系展开实证研究。研究发现,景区形象对游客感知价值、满意和游客忠诚有着显著的正向影响,感知价值正向影响满意,但是对游客忠诚正向影响不显著,满意正向影响游客忠诚。利用因子分析揭示出景区形象存在功能形象、可达形象和情感形象三个维度。引入时间维度将景区游客忠诚重新界定为近期忠诚、中期忠诚、远期忠诚和态度忠诚四个维度。利用回归分析,发现景区形象各维度与游客忠诚各维度之间存在一定的因果关系。     

社区民宿邻避效应：风险感知、权益冲突与形成机制研究——以上海地区为例

“治理”是未来我国社会改革的价值取向。社会治理的关键在基层，基层的有效治理是化解矛盾、实现社会公平的保证。民宿经营打破了基层社区原有的生活状态，对社区经济、文化、环境、服务、治安等多个维度构成挑战。厘清民宿治理的逻辑体系，实现社区民宿治理现代化对提升基层治理水平具有重要意义。文章采用理论分析与实证检验相结合的方式，探究上海市社区民宿邻避效应的存在性与影响因素，为社区民宿的有效治理提供决策依据。结果表明：（1）社区居民对社区民宿态度较为负面，表现出“不在我家社区”（not in my backyard）的邻避效应。社区民宿所引发的反抗情绪与抵制行为符合邻避效应的三要素必要构件。（2）以社区居民对民宿的接受水平作为社区民宿邻避效应的测度因子，显著影响因素包括环境正义感知、风险感知、社区属性与居民特征4个部分，实证结果验证了社区民宿邻避效应的存在性。（3）回归弹性系数实际反映了居民对该变量的敏感程度，也即社区民宿治理中不同影响因素的边际报酬测度指标，社区治理资源投入弹性系数大的影响指标可以获得更大的边际治理效果。（4）社区民宿邻避效应是“经济理性”与“民生权利”的冲突，冲突根源在于社区民用设...     

旅游地映象、游客满意度及行为意向关系研究——以桂林七星公园为例

以桂林七星公园为案例地,采用因子分析凝炼了映象认知维度成分,验证其符合功能-混合-心理的变化趋势。其中,功能成分体现在对旅游服务及设施的感知上,混合成分体现在对自然资源环境、历史文化环境的感知上,心理成分体现在对地方社会环境的感知上。通过构建结构方程,发现对地方社会氛围的感知对于情感映象有正向显著的影响;旅游服务及设施对游客满意度具有最显著的影响,自然资源环境与历史文化环境也具有一定的作用;在满意度对行为意向有显著的正向作用条件下,认知映象各成分对游客行为意向产生间接作用。     

旅游动机与旅游者重游意向的关系研究:基于logistic模型

了解旅游者的旅游动机以及哪些动机影响旅游者再一次重游行为,是旅游地经营管理的关键问题。本文从旅游动机出发,开发设计旅游测量问卷,以网上调查为手段,对旅游者的旅游动机和重游意向之间的关系进行了研究。通过对问卷的因子分析和主成分分析,首先提炼出了六项旅游动机公因子;然后通过logistic回归模型对旅游动机与旅游重游之间的因果关系进行测量。结果发现:旅游动机确实影响旅游者的重游决策,但并不是所有的旅游动机都会使旅游者产生重游意向。在所提炼的六项旅游动机公因子中,"休闲度假动机"和"学习提高动机"对旅游者的重游意向有着正向影响,重游概率随着这两个动机的提高而增大;"探新求异动机"与"获取声望动机"对旅游者的重游意向有负面影响,重游概率随着两方面动机的增高而减小;而"感情交流动机"与"外界刺激动机"与旅游者重游意向没有显著影响。     

消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的影响——基于目的地非道德事件情境下的实证研究

愤怒情绪是指个体在一些特殊的事件刺激后所表现出来的一种强烈不满或悲痛的负面情绪.作为“社会公民”的消费者,对目的地所发生的“欺客宰客、强迫购物”等非道德事件通常会表现出愤怒情绪.本文研究了消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的影响及其内在机制,并构建了一个有调节的中介效应模型.采用问卷调查法取样(N=234),Mplus软件分析的结果显示:(1)消费者愤怒情绪显著地降低了旅游意愿,促进了负面口碑传播;(2)在消费者愤怒情绪对旅游意愿和负面口碑传播的作用过程中,目的地信任的中介效应显著;(3)自我效能感在消费者愤怒情绪和目的地信任之间存在调节作用;(4)目的地信任在消费者愤怒情绪和旅游意愿之间的中介效应受到自我效能感的调节.