组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响.多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响.     

宾馆的组织公平性与服务公平性

作者提出了一个探讨组织公平性对服务公平性“外溢效应”的概念模型,用以分析宾馆员工的组织公民行为在他们感知的管理人员的领导能力和领导行为、员工的工作满意感、对管理人员的信任感、对企业的归属感与宾客感知的服务公平性和服务质量之间的极为重要的中介作用。作者向广州市5个三星级宾馆服务人员、基层管理人员和宾客收集数据,并使用结构方程模型分析方法,对这个概念模型进行了实证检验。数据分析结果表明员工感知的组织公平性是影响宾客感知的服务公平性的一个重要因素。     

欠发达地区城市公交底线公平的空间分异特征及成因分析——以云南省为例

底线公平是欠发达地区城市公交发展的基础指标。基于底线公平理论,本文从公交服务公平性、资源配置公平性、保障公平性三个方面,建立了城市公交底线公平性测度指标体系,采用PCA模型对欠发达地区城市公交的底线公平性进行测度分析,以云南省为例获取城市公交底线公平的空间分异特征,并对其影响因素进行分析。结果表明,云南省城市公交的底线公平性总体较差,空间分布呈现“圈层”特征,全省城市公交底线公平的整体空间分异与主因子空间分异特征吻合;平均候车时间、公交站点覆盖率、公共汽电车责任事故死亡率、公交运营车辆人车比等指标是影响公交底线公平的关键指标。     

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

作在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。     

宾馆员工薪酬满意感影响因素的实证研究

作者在广东对10家宾馆进行了一次实证研究,探讨宾馆薪酬管理公平性、员工的薪酬比较结果对员工的薪酬满意感的影响。数据分析结果表明：薪酬管理公平性是影响员工的薪酬满意感的重要因素;员工的薪酬比较结果对他们的薪酬满意感有显著的影响。     

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

组织公平性--薪酬管理工作的重要原则

近年来,我国旅游业从高薪行业转变为相对低薪行业。许多旅游企业员工因工资收入低、缺乏发展机会等原因而跳槽或改行。如何做好员工薪酬管理,稳定员工队伍,是许多旅游企业管理人员面临的一项重要的工作。旅游企业的薪酬管理决策结果、决策程序、管理人员对待员工的态度和方式都会影响员工的薪酬公平感。本文根据组织公平性理论,探讨程序公平性和交往公平性对员工薪酬公平感和满意感的重要影响,并为企业管理人员加强薪酬管理工作提供一些建议。     

旅游服务顾客满意度模型实证研究

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。     

民宿管家服务对顾客正向口碑的影响

目前,民宿产业在中国实现了快速扩张,民宿消费日益增长,民宿个性化的管家服务吸引了越来越多的住宿消费者。已有的研究中关于民宿管家服务基本是理论性探讨,定量实证研究尚不充分。该研究从民宿服务业的视角出发,应用SERVQUAL模型和顾客口碑传播理论,通过对莫干山、九份地区233名民宿住客的调查,采用阶层回归法对民宿管家服务与顾客口碑传播意向之间的关系进行分析。结果显示:民宿管家服务能显著正向影响顾客口碑传播意向;顾客满意是顾客口碑传播意向的动因,对顾客口碑传播意向有着显著的正面促进作用,全部或部分中介民宿管家的服务与顾客口碑传播意向有直接联系;影响型个性在顾客满意和顾客口碑传播意向中扮演着重要的正向调节角色。该研究对民宿业民宿管家工作的培训与考核、民宿口碑建设、顾客引导与管理具有一定的启示。     

三维度服务体验实证研究

服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。本文在文献回顾的基础上,提出服务体验包含功能体验、情感体验和社会体验3个维度,并以餐馆为调研行业,用问卷调研方法验证了这3个维度的合理性。最后,文章提出对旅游体验作进一步研究的几点思考。     

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。     

感知社区关爱对居民持续参与旅游发展的影响研究——基于心理契约理论的视角

在旅游开发过程中,社区居民的持续参与直接影响旅游业的长远发展。文章基于心理契约理论视角,考察居民感知社区关爱对社区持续参与旅游发展的影响及心理契约感的中介效应。结果表明：①感知社区关爱对社区持续参与旅游发展具有正向影响;②经济关爱和制度关爱正向影响交易型心理契约感,关系关爱和制度关爱正向影响关系型心理契约感;③心理契约感正向影响社区持续参与旅游发展。研究结果不仅从理论上丰富了社区关爱、心理契约感和社区参与旅游发展的关系研究,也为旅游社区治理提供了建议。     

旅游感知价值和满意度与行为意向的关系

旅游感知价值、满意度测量维度及其与行为意向之间作用路径关系研究,对旅游地产品开发与营销管理有重要的指导意义。学者对旅游感知价值、满意度及其测度内容界定差异比较大,需要进一步厘清。利用文献方法梳理旅游感知价值与满意度概念及其测量维度,剥离感知价值多维测度内容,分析其与满意度间存在的重复测量部分。在探讨测度视角的基础上,界定了旅游地核心产品属性、旅游感知价值及满意度测量维度。以无锡灵山景区为例,在问卷调研获取国内游客行为数据的基础上,利用结构方程模型验证旅游感知价值、满意度的属性构念及其影响路径,指出感知价值分别是满意度和行为意向的前因变量,但满意度不是行为意向的前因变量。     

Models of disability,ideas of justice,and the challenge of full participation

The definitions of disability adopted in the UN Convention on the Rights of Persons with Disabilities (CRPD) necessitate an important change in the way disability is assessed and introduce a new idea of justice in relation to persons with disabilities. The article starts by reviewing the various ‘models of disability’ prevailing in the past and the respective ideas of justice underlying them. The charity model, for instance, was rooted in ideas of divine justice and human beneficence, where care for the disabled led in practice to their being segregated from the rest of society, while the medical model saw justice in terms of treatments or compensations for individual pathologies rather than of positive enablement for active living. The CRPD overturns these models and the related conceptions of justice by emphasising society's obligations towards persons with disabilities and, above all, their human right to full inclusion and participation in society. The key concepts are empowerment and capability. In Italy these concepts and this new conception of justice have started to be applied by the Osservatorio nazionale sulla condizione delle persone con disabilità, the body created to monitor the effective application of the CRPD in Italy, and they are included in the two-year action programme on disability, approved by the Italian government in October 2013.     

State,Politics and the Idea of Social Justice in Chile

This article explores the ways in which the idea of social justice has been utilized during this century as an idée-force in Chilean politics. It stresses the Catholic background of the concept and shows how it has been adapted to the political objectives of several doctrinal streams. The idea of social justice has been a powerful ideological instrument for governments in their attempts to deal with the social expectations of the electorate and to create a broad consensus between different political and social sectors. This idea has also been historically related to an active state role in the search for equity through income distribution and the adoption of progressive social legislation. While the recent military government (1973-90) radically reformulated both the social function of the state and the official definition of social justice, the current democratic authorities seem to have readopted the idea of social justice as a key element in their ideological discourse.     

邓小平社会公正理论初探

社会公正是关系到当代中国社会发展的重大课题。邓小平作为我国改革开放的总设计师,对社会公正问题从事关社会发展全局的高度作出了深入思考与精辟论述。在当前构建社会主义和谐社会的进程中,认真研究和深刻把握邓小平关于社会公正的思想,具有极其重大的理论价值和实践意义。     

Divergent desires for the just transition in South Africa: An assemblage analysis

In this paper I establish a ‘just transition assemblage’ as a theoretical and empirical case-study to explore the plurality of justice in South Africa's energy transition. The coal phase-out is complicated by the legacies of apartheid, poverty, inequality, unemployment and structural crisis in the state-owned power utility. This transition is loaded with expectation but there is no consensus on what would qualify it as ‘just’. This assemblage analysis clusters desires around two distinct post-carbon imaginaries. The first is an ordering of desires for justice in a diffuse, distributional sense, targeting greenhouse gas emission reductions and looking to smooth the negative impacts of the transition. I label this approach ‘net justice’. This targets more justice overall in defined political spaces, and contrasts with the second orientation around recognising, reconciling, and addressing specific injustices. These desires are distinguished by a contrasting purpose of renewable energy and differing attitudes to its appropriateness or fit. There are incoherent spatial effects, where net justice is shown to be a territorialising project whilst specific injustices need to be de-territorialised. Emphasising desire shows how material and history are enrolled and enlivened, contributing to post-carbon imaginaries. This approach enables injustice and net justice to be understood as conceptually distinct, despite seeming unified calls for a just transition. The primary contribution of this paper is to show how in some cases, popular uses of the terms justice and injustice refer to different things. It forces attention on the question of: ‘justice for whom?’