服务质量差距模型浅析——以旅行社为例

服务质量差距模型,又称五差距(5GAP)模型,是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。该模型是专门用来分析服务质量问题根源的,它可以作为组织改进服务质量的客观依据,帮助分析服务质量问题产生的原因,并让管理者了解应如何改进服务质量。下面是服务质量差距模型的图示:     

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。     

基于WebQual体系的旅行社在线服务质量评估研究

本文从旅行社网站服务质量的视角,引入B2C电子商务网站服务质量的Web Qual评价体系,针对旅行社的业务特点对其加以细化和改进后,结合熵权法,构建了旅行社网站服务质量综合评价模型T-Web Qual。然后利用该模型评估了部分2012年全国百强旅行社的在线服务质量。实证研究发现：我国旅行社电子商务网站的软硬件设施建设已经具有一定基础,但是商务理念和服务意识仍显不足;在线服务的技术性和专业性有待提高;在线旅游产品的消费者满意度不高。针对当前旅行社网站存在的问题,本文提出了相应的发展建议。     

高校数字图书馆服务质量评价方法的研究

本文综合分析了我国高校图书馆服务质量评价的现状,针对数字图书馆服务的特点,提出了改进的高校数字图书馆服务质量评价方法,并根据调查结果对数字图书馆服务进行了完善。     

跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构

服务接触是跨文化旅游交际的核心,是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例,以心理模型理论为基础,分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为,游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中,由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同,每个游客所建构的心理模型不尽相同,最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。     

提高高校图书馆利用率的思考

如何提高高校图书馆的利用率,是当前高校图书馆面临的普遍问题。要提高高校图书馆的利用率,就必须不断地改进图书馆自身的软硬件环境,提高服务质量,增强师生利用图书馆的自觉性和热情。     

浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法

在当前社会发展速度不断提升的背景下,各个行业与领域都需要积极探寻在剧烈市场竞争中生存与发展的方法,其中,对竞争实力的提升是至关重要的。特别是对于航空企业而言,为了能够赢取更加稳定的客户群体,不断发展新客户群体,就需要从空乘服务的角度入手,促进空乘服务质量的全面提升,以更加人性化的服务助力于航空企业的发展。对这一问题的分析也正是当前空乘专业学生的当务之急。本文即重点围绕我国民航工程服务质量的改进方法展开分析与探讨,希望能够引起各方关注与重视。     

基于约束理论的旅行社服务质量分析及其对策研究

本文将约束理论的思维过程运用于旅行社服务质量问题的分析过程中,首先运用当前现实树建立起各问题间的逻辑联系,找出核心问题;其次改善影响旅行社服务质量的"瓶颈"条件,分析其中的问题;最后运用推移树找出解决核心问题的具体措施。     

档案管理工作如何适应新的医疗改革

医院在医疗改革中要获取更有利的竞争条件,除了提高医院医疗服务质量,同样重要且必不可少的一项改革就是档案管理工作的改革。档案管理工作在医院管理中的重要性毋庸赘言,新医改下医院档案管理是医院持续发展的重要保障。然而,当前医院档案管理的方法在很大程度上阻碍了档案管理工作的发展。文章通过分析目前医院档案管理存在的问题,提出了医院档案管理如何适应医疗改革的改进方法。     

二元经济结构是城乡居民收入差距扩大的重要原因

收入分配差距过大,是当前改革和发展中面临的重大现实问题。收入分配差距过大,主要表现在城乡、东西部和行业之间这三个方面。分析城乡居民收入差距的现状、原因,以及如何缩小城乡居民收入差距,是构建社会主义和谐社会的必然要求。