论我国旅游投诉机制

旅游景区作为旅游业发展的核心要素,在其发展过程中,开始暴露出越来越多的问题,与游客之间的矛盾也日益突出,其中旅游投诉问题日益增多。针对此种情况,文章尝试从旅游者在景区游览时的心理需求入手,全面分析了旅游者投诉的原因和问题,提出景区在处理投诉时应改变以往“怕投诉”的心理,正确看待游客投诉。     

福建省旅游投诉受理情况

2004年全省各级旅游质监所共接到各类旅游投诉457件,正式受理349件,同比分别增加19%和下降2%。结案344件,结案率为99%。经质监所处理,旅游企业理赔金额共计1562614元。     

旅游投诉原因及对策分析

随着旅游业的快速,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重,因此了解旅游者的投诉心理,及时应对,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。     

2003年福建省受理旅游投诉情况及简要分析

2003年全省共接到各类旅游投诉383件,正式受理355件,同比分别增加了11％和9％(注：去年接到投诉件数346件,受理件数326件);结案353件,结案率为99％。经质监所调解旅游企业理赔金额共计657178．3元,没有动用旅行社质量保证金赔付。     

住宿不达标引发的投诉

【案由】 2004年3月,福州闽侯某中学教师及其家属共42人,通过省某国际旅行社营业部组团到太姥山和雁荡山旅游,因住宿未达合同约定标准等问题,引发游客联名投诉。     

若干旅游投诉案例的分析

水位过低并非“不可抗力”。2003年10月9日,吴某等一家投诉某旅行社安排的大金湖旅游中存在景点漏游,并对小孩加收漂流费用。     

春节“黄金周”全省旅游投诉分析

2005年春节黄金周全省旅游质监部门共接到旅游投诉33件，受理32件，不予受理1件；办结28件，理赔金额计8560元。另接到旅游咨询反映情况20件。     

2004年“十一”黄金周全省旅游投诉受理情况及简要分析

2004年“十一”黄金周全省旅游质监部门共接到各类旅游投诉65件,受理59件,结案49件。与“五一”相比(“五一”接到件数122件、受理件数62件),接受件数和受理件数分别下降了47％和5％;与去年“十一”相比(去年“十一”接受件数81件,受理件数56件)接受件数下降了20％,受理件数上升了5％,理赔金额计618元。     

“五一”黄金周全省旅游投诉受理情况及分析

2004年“五一”黄金周全省旅游质监部门共接到各类旅游投诉122件,受理62件,结案51件。与去年同期相比(去年同期接到件数11件、受理件数11件),接受件数和受理件数分别上升了1009％和463％,理赔金额计14460元。     

“五一”黄金周全省旅游投诉情况分析

今年“五一”黄金周,全省旅游质监部门共接到各类旅游投诉44件,受理43件,不予受理1件。另接受旅游咨询、反映情况73件。与去年同期相比,接受、受理件数分别下降64％、31％。理赔金额共计1970元。     

道是无情却有情：一起发生在“情人节”之夜的旅游投诉

今年正月初六下午5点半,当人们都含情脉脉地等待“情人节”浪漫之夜来临之际,省旅游质监所来了一位登门投诉的女性游客。     

“自费项目”引发的投诉

2004年1月,厦门旅游质监所转来一封厦门邓女土投诉厦门某出国境游组团旅行社的投诉信,诉称：我一月六日从厦门出发,参加某旅行社组织的“新马泰”旅行团,万没想到在旅途中遭遇了一系列不愉快的事,让我欢喜的旅游心情化为泡影。尤其是强迫参加“自费项目”的行为,更是令人气愤。     

质价不符的“钻戒”

2004年5月，福清市渔溪镇肖女士参加福州市某出国境游组团旅行社组织的新、马、泰游，在新加坡免税珠宝店花了1800美元购买钻戒，回国后经鉴定发现质价不符，肖女士因此向省旅游质监所投诉。     

饭店星级谁说了算

2004年“五一”黄金周刚过,省旅游质监所接到福州陆女士的投诉称：“五一”期间,她们一行4人参加省属某旅行社的武夷山游,每人费用380元,共计1520元。按约定应住二星级饭店,但在武夷山住宿的酒店客房陈设陈旧,卫生间没有浴缸,水龙头四面开花,早晨没有热水,室内墙上霉迹斑斑,晚上蚊子多,这样条件连准二星都谈不上,但旅行社却说每晚包房费要240元。     

节假日旅游投诉的特征和影响因素分析

旅游投诉在一定程度上反映了游客游玩体验的效果、旅游品质的高低、旅游行业的规范与否。本文通过收集2017—2019年"十一"黄金周前后在人民网旅游投诉平台游客投诉案例,借助ROST词频分析软件,分析"十一"黄金周期间旅游投诉的基本特征,总结出节假日期间造成游客投诉的影响因素。统计数据显示,"十一"黄金周期间旅游投诉类型主要是酒店、航空、旅行社、景区、交通和导游这六大类,其中旅行社、酒店、航空类投诉量一直保持前三的位置;人们投诉的对象主要是在线旅行社(Online Travel Agency,OTA)和云南省、北京市等省市;节假日旅游投诉的原因主要是旅游服务商的预订规则、旅游行业的淡旺季特点以及旅游行业服务人员工作压力大导致的工作效率低下等。     

柔软一点

到今年二月份,我入旅游这一行就已经整整十六年了.刚“出道”时的情景还历历在目,如今回想起来,那会儿的自己真是青涩得很.第一次独立带团,我从机场接上客人后就直奔酒店,结果到了前台,发现房间还不能入住,只好让客人在大堂里等.等了半个多小时,房间还是没好,老外们坐在大堂的沙发上都睡着了.我害怕他们投诉我,就跑去前台去跟工作人员吵.工作人员说:“按照国际惯例,酒店入住时间是下午两点,可现在才十点多……”我气坏了,直接甩出一句:“别跟我扯什么国际惯例!”     

投诉解除旅游中的烦恼

旅游已逐渐成为越来越多的人们所热爱的一种生活方式。仅北京市,１９９８年就接待外地游客５７８０万人次,比１９９７年增长７５１％;接待本市的游客也有２９５１万人次。比１９９７年增长了８．５％。旅游业获得了空前的发展,然而人们在旅游过程中常常会遇到一些不愉快的事情极大地影响了他们的游兴。此类不愉快的事情一经发生。轻则有伤心情,重则造成重大经济损失。我刊在此披露一些投诉案例,并公布各地旅游局投诉电话;以方便旅游者解除旅游中的烦恼。事例一：导游迷途冤走五十里路尘与上游人遭罪白受几个小时雨和夜（叙说人：李先…     

出境游写真

已经有不少朋友在计划春节的旅行了,而且越来越多的人把出境游作为首选,眼下对中国公民自费旅游开放的国家早已不是教年前单调的新马泰了．土耳其、埃及、印度、马耳他、德国．尼泊尔等等,都以充分的魅力吸引众人的目光。     

国内游也有“非法入境”的?

据新华社报道,昆明27名游客在云南省怒江傈僳族自治州泸水县自驾旅游,竞遭遇当地旅游部门以"非法入境"为由的阻拦。9月29日晚,泸水县"十一怒江、独龙江自驾爱心之旅"车队一行27人下榻怒江州府六库一酒店。这支团队属于AA制,他们凑了两万多元钱及学习用具,准备由泸水前往六库。向当地的独龙江中心小学奉献爱心。深夜,两名男子找上门来。他们称,泸水县旅游局接到投诉,车队一行属于"非法入境"。其中一位旅游局副局长告诉他们,怒江傈僳族自治州有规定。凡是进入怒江傈僳族自治州的旅行社团队,必须交由当地的旅行社地接。     

合同约定不明 导致游客误解

2004年7月,省旅游质监所收到福州林先生一行22人的投诉：省属某旅行社在组织寿山漂流活动时存在欺诈行为,要求赔礼道歉,并赔偿精神损失费2000元,经济损失费1320元。诉称：7月8日,某单位团员一行20多人前往寿山漂流。行程表说明上午游览寿山景区,观赏几个