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本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因.研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因. 相似文献
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个性化服务在饭店中的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
服务是饭店各项工作的核心,同时也是组成整个饭店产品必不可少的部分,其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色。随着酒店市场竞争的加剧,饭店逐步进入个性化时代,许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力,个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。 相似文献
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服务是饭店各项工作的核心,同时也是组成整个饭店产品必不可少的部分,其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色。随着酒店市场竞争的加剧,饭店逐步进入个性化时代,许多产品有特色、服务有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力,个性化服务已成为酒店发展的一种趋势。 相似文献
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所谓饭店后台,是指不直接向客人提供服务,而是专门为一线部门的优质服务提供后勤支持和保障,对饭店内部事务进行管理的部门。具体而言,这些部门包括人事管理,财务管 相似文献
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饭店低碳化水平评价指标的构建及实证研究 总被引:4,自引:0,他引:4
本研究以粤港澳中高星级饭店管理人员和国内外饭店研究者为调研对象,在文献分析、专家访谈、问卷调查的基础上,通过因子分析法对样本数据进行深入分析,提出了饭店低碳化水平评价指标体系。该指标体系由分属6个维度的21项指标构成,其6个维度被命名为:碳减排措施指标、低碳管理指标、低碳引导指标、碳排放指标、碳汇指标和碳源构成指标。研究结果表明:碳减排措施指标、低碳管理指标及碳排放指标是评价饭店低碳化水平的重要因素;而样本分组比较则指出,饭店管理人员与研究者、港澳与内地饭店管理人员在对某些评价指标的认同上存在一定的差异。 相似文献
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凝聚人心,留住人才,是企业管理的一个重要课题 总被引:1,自引:0,他引:1
众所周知,人才是企业发展的基础,是市场经济竞争的对象.在市场经济不断完善,改革不断深入,科技不断进步的今天,人才更是议论的焦点.我们不难看到,不少企业不惜用重金招聘人才,是因为感到人才对于一个企业的重要作用是难以用金钱衡量的.显而易见,人才在企业中的地位越来越重要,但企业人才流动却是越来越频繁.尤其是外贸系统和饭店行业更为突出.根据调查,流动的方向:老饭店流向新饭店;低星级流向高星级饭店;国有饭店流向“三资”饭店;当然也有流向非饭店的“三资”企业或劳务出国等.人员流动构成:从年龄上看日趋偏低,服务员25岁左右,管理人员、厨师为30岁左右;从工龄上看,一般在饭店工作3—5年;从人员上看,他们基本上都是厨师、工程技术人员和优秀服务人员.流动的原因:外部原因,市场经济允许流动,而且有地方可流.新开业的一些饭店,就是流动的去向.内部原因,奖惩不公,论资排辈,人际关系复杂.个人原因,各种需求得不到满足.如职位、工资福利等,还有一些年轻人把流动看成是人生的一次机遇.当然盲目“跳槽”的也大有人在. 相似文献
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由旅游饭店的竞争表现形式和饭店服务在传递过程中的特点两方面入手,从理论上分析了个性化服务在饭店市场竞争中的重要性,提出了在市场经济背景下饭店开展个性化服务的紧迫性与必要性,论述了饭店规范化服务、标准化服务与个性化服务之间的关系,阐明了饭店开展个性化服务的理论依据。 相似文献
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人性化管理强调"员工第一",尊重、信任、关怀员工。目前国内饭店业人力资源管理的人性化程度相对于发达国家显得较为落后。饭店人性化管理的作用表现在多个方面:有利于人力资源的优化配置,有利于增强员工的忠诚度和饭店凝聚力,有利于发扬员工队伍的团队精神。在实施人性化管理的过程中,管理人员要树立"员工第一"的新型管理理念,建立物质加精神的人性化激励机制,重视沟通的作用,营造和谐的工作氛围,创造良好的饭店文化。 相似文献
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旅游饭店的软件建设是十分重要的,它是饭店生存发展的支柱。饭店软件建设是多方面的,但加强质量管理,激励职工积极进取的精神和开展深入细致的思想政治工作,我认为是主要方面。我们应该把弹好这“三部曲”作为饭店软件建设中的重要工作来抓。一、抓好全面质量管理,提供优质服务饭店是客人饮食、起居的地方,客人观察、感受具体而细致,服务好了,倍觉亲切温暖。饭店的声誉从哪里来,来自员工的高度政治责任感和事业心,来自礼貌和周到的服务,来自科学的管理和严格的制度,饭店的服务质量高,可以使客人把美好的印象和难忘的友谊带动四面八方,如果服务质量差,哪怕是一件事,几句话,一顿餐,就可能产生很不 相似文献
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电脑系统是饭店现代化管理的标志之一。是进行现代化管理的主要工作环境,它能提供给宾客快捷、准确、方便的服务;保证饭店高效的日常动行;提供进行科学经营管理活动的良好条件。 一、电脑系统提供给宾客快捷、准确、方便的服务 宾客是饭店的“衣食父母”,“以客人为中心”已成为饭店经营管理与服务的指导思想,尽可能地提供给客人更多更好的服务,让客人尽量地感到舒适随意,最大限度地减少客人因出门在 相似文献
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浅议饭店服务质量的适合性与适度性原则 总被引:1,自引:0,他引:1
本文所要讨论的是市场经济条件下的企业行为。众所周知,企业是以盈利为目的的法人组织。追求利润的最大化,是任何企业所必须遵循的原则。这一原则告诉我们,饭店的质量必须以市场为导向。我们必须注意服务质量中的适合性与适度性,使饭店的质量既能满足目标客源的要求,又能在合理成本的基础上保证饭店的长期利润。那种试图以三星级饭店的设备、设施提供五星级饭店服务的想法,既有悖于市场经济的一般原则,也违反饭店服务质量适合性与适度性的原则,在实践中也是行不通的,甚至不利于饭店的长期发展。 相似文献
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国际、国内大量的调查资料表明,饭店的服务与服务意识,是饭店竞争取胜的关键。而我们饭店行业内对如何提高饭店服务质量与服务意识还比较肤浅,因此,对饭店服务与服务意识的深入探讨,对提高我国饭店业的经营管理整体水平有着举足轻重的意义。 (一)从对本市部份酒店调查中得到的启示 去年海外某大学酒店管理学系曾对上海部份三、四、五星级饭店的经理及客人作了一次调 相似文献
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管理人员的公仆型领导风格对员工工作绩效的持久影响 总被引:1,自引:0,他引:1
作者采用纵断调研法,在广州市3个客运站连续6个月收集员工的工作绩效数据,对管理人员的公仆型领导风格和员工的服务导向行为与员工的工作绩效之间的因果关系进行实证检验。滞后效应分析结果表明,管理人员的公仆型领导风格不仅影响员工的目前工作绩效,而且通过员工原先的工作绩效,间接影响员工目前的工作绩效。员工的服务导向行为中介管理人员的公仆型领导风格对他们的工作绩效的正向影响,并调节员工原先的工作绩效对目前的工作绩效的影响。 相似文献
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前厅部是负责销售饭店客房、餐饮等饭店产品,沟通、协调饭店各部门的对客服务,为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考,同时为宾客提供多种综合服务的部门。其主要机构均设在客人来往最频繁的饭店大堂。因此,前厅部便顺利成章地成为宾客产生"最初印象"和留下"最后印象"的部门。饭店前厅部亦被成为饭店的"大脑"、"中枢神经",是饭店业务活动的中心,其运行好坏将直接影响到饭店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。酒店前厅部的重要性 相似文献