高星级酒店转换壁垒对顾客再购意向的影响研究——兼论顾客承诺的中介作用

顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响,然而,这两类转换壁垒通过顾客承诺间接影响顾客再购意向。     

旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用

作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品／服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明：在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。     

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

作在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。     

基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响研究——以携程App为例

近期学术界和业界关于顾客融入的后果因素讨论不断,特别是忠诚度的讨论热度较高。旅游和酒店业也已开始通过管理顾客融入行为来增强顾客—品牌关系,但顾客融入行为的实证研究仍较少。文章在旅游移动平台情境下采用层级回归方法研究了顾客融入行为和平台忠诚度的关系。结果显示,顾客融入行为是包括消费性融入行为、贡献性融入行为和社交性融入行为的二阶构念;顾客融入行为可增强满意度和平台忠诚度,表明平台忠诚度可通过非交易行为的融入行为得到加强。其中,消费性融入行为的影响最强,其次是社交性融入行为,再次是贡献性融入行为;满意度在融入行为和平台忠诚度之间起部分中介作用。最后文章对旅游移动平台的运营和管理提出了一些建议。     

顾客价值理论在旅游中的应用研究进展

20世纪90年代中期以来,顾客价值理论逐渐成为旅游研究中的一个热点领域,为避免旅游市场恶性竞争,提高旅游企业竞争力,促进旅游业可持续发展起到重大作用。本文基于相关文献,对顾客价值理论应用于旅游研究的缘起、历程、对象、方法和内容进行了综合分析。研究表明,国内研究在起始时间、数量和方法上都滞后于国外研究,尤其是国内定量研究有待加强;旅游领域的顾客价值研究尽管时间较短,但其研究对象已涉及饭店、旅行社、航空、旅游产品、旅游市场等众多领域;研究内容主要集中于顾客价值理论应用于旅游的必要性、旅游领域顾客价值的构成与测量、顾客价值的前向驱动与后续影响的关系、顾客价值的创造等方面;实证研究多,理论探索少。建议今后相关研究应进一步拓展和深化,加强定量分析和理论探索。     

民宿管家服务对顾客正向口碑的影响

目前,民宿产业在中国实现了快速扩张,民宿消费日益增长,民宿个性化的管家服务吸引了越来越多的住宿消费者。已有的研究中关于民宿管家服务基本是理论性探讨,定量实证研究尚不充分。该研究从民宿服务业的视角出发,应用SERVQUAL模型和顾客口碑传播理论,通过对莫干山、九份地区233名民宿住客的调查,采用阶层回归法对民宿管家服务与顾客口碑传播意向之间的关系进行分析。结果显示:民宿管家服务能显著正向影响顾客口碑传播意向;顾客满意是顾客口碑传播意向的动因,对顾客口碑传播意向有着显著的正面促进作用,全部或部分中介民宿管家的服务与顾客口碑传播意向有直接联系;影响型个性在顾客满意和顾客口碑传播意向中扮演着重要的正向调节角色。该研究对民宿业民宿管家工作的培训与考核、民宿口碑建设、顾客引导与管理具有一定的启示。     

饭店如何赢得网络信息时代的顾客忠诚

在网络信息时代,饭店与顾客之间的关系发生了新的变化,饭店管理者要研究利用计算机网络来获得顾客忠诚的新途径,以为饭店赢得竞争优势.     

资源保存理论下顾客欺凌对导游离职意愿的影响研究北大核心CSSCI

针对导游人员面对顾客欺凌时所感知的压力,文章借助资源保存理论,在对253位导游人员问卷调查的基础上通过多元分层回归模型分析顾客欺凌对导游离职意愿的影响,并探讨导游情绪耗竭、组织关怀在其中的作用机制。研究发现,旅游作为具有高情绪劳动属性的服务工作,顾客欺凌加重了导游额外的、非正常的心理压力,破坏个体的资源平衡,导致导游对工作的规避与逃离,验证了顾客欺凌与导游离职意愿之间的正相关关系。研究进一步指出,作为个体内部资源消耗的表现,导游情绪耗竭在顾客欺凌与导游离职意愿之间起部分中介作用;而来自组织的关怀可以视为一种外部资源,其补充或改善能够弥补个体的情绪资源损耗,在顾客欺凌与导游离职意愿之间起调节作用。文章明确了顾客欺凌与导游离职意愿关系中内外资源补充平衡的理论解释。同时,针对组织关怀发挥调节作用的相应条件,文章强调要高度重视企业社会责任行为的时效性,尽早尽快实施组织关怀,才能实现良好的员工激励效果。     

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。     

旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系

本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。     

基于顾客满意的营销管理研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素,顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。本文在探讨了顾客满意与营销管理的内涵及关系的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例

本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。     

组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响.多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响.     

主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足.本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异.研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值.     

补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。     

试论顾客让渡价值在电动观光车市场营销中的应用

顾客让渡价值理论是1994年由美国营销专家费力普·科特勒提出的。该理论较全面、深入地分析了顾客购买决策中的影响因素。本文通过将顾客让渡价值理论应用在电动观光车市场营销中的实证研究,认为顾客让渡价值理论的内涵是实现顾客让渡价值的最大化,同时企业应在保障长期经济利益的基础下,实现顾客让渡价值的最大化。     

旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

与其它服务消费经历相比,旅游服务过程中顾客的参与性较强,服务人员与顾客之间的交往程度也更高。许多学者提出,在研究旅游服务时,不能直接借用营销领域的有关理论。此外,我国旅行社业起步比较晚,该领域的理论研究也相对落后,基本上处于引进和介绍国外理论的阶段。因此本文针对我国目前的部分地区的旅游市场进行调查,分析旅行社服务质量与游客满意感之间的关系。