让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查

在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。     

旅游服务顾客满意度模型实证研究

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。     

顾客价值理论在旅游中的应用研究进展

20世纪90年代中期以来,顾客价值理论逐渐成为旅游研究中的一个热点领域,为避免旅游市场恶性竞争,提高旅游企业竞争力,促进旅游业可持续发展起到重大作用。本文基于相关文献,对顾客价值理论应用于旅游研究的缘起、历程、对象、方法和内容进行了综合分析。研究表明,国内研究在起始时间、数量和方法上都滞后于国外研究,尤其是国内定量研究有待加强;旅游领域的顾客价值研究尽管时间较短,但其研究对象已涉及饭店、旅行社、航空、旅游产品、旅游市场等众多领域;研究内容主要集中于顾客价值理论应用于旅游的必要性、旅游领域顾客价值的构成与测量、顾客价值的前向驱动与后续影响的关系、顾客价值的创造等方面;实证研究多,理论探索少。建议今后相关研究应进一步拓展和深化,加强定量分析和理论探索。     

基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

浅析高星级酒店客诉心理及服务对策

在全媒体时代下 , 人们的消息传播途径更为广泛,比如微博、微信、知乎、抖音等 APP 以及第三方票务、旅游服务网站,消费者热衷于分享自己的心得体会,商家也偏爱鼓励消费者分享消费的感受。在时代氛围的笼罩下若酒店对顾客的投诉不重视不处理、那么投诉的即使可能是微不足道的问题也会有很大几率演变成酒店重大危机。客诉心理及服务对策的研究有利于全面认识顾客投诉心理的特点,可以丰富现有的客诉方面的研究,对这一课题从顾客心理的角度进行研究,运用相关的服务心理学理论分析客诉问题,突破传统的从商业价值的角度去研究客诉的模式,使得客诉心理及服务对策研究能从一个新的角度获得解决方法,对具体实践也有一定的启示。     

网约导游服务模式现状及服务创新发展对策

国民经济的快速发展,大力推动了我国旅游业的快速发展,我国居民的旅游消费水平在逐年提升,人们的旅游需求也更加多元化,包括自驾游或各种个性化的自助游等。我国的旅游业发展已有多年,传统由旅行社委派导游的旅游服务模式逐渐滞后于当前旅游市场的实际需求,而旅游接待服务的最核心要素即是导游服务,旅游质量的高低在很大程度上取决于导游服务质量的高低。所以,本文将重点探讨当前网约导游这种服务模式的发展现状,并提出个人认为可行的服务创新发展对策。     

近十年国外旅行社信息化研究述评

信息技术使游客的旅游需求和消费行为发生了重大的变化,旅行社必须进行信息化建设才能应对这一变化.本文运用文献分析法对近10年国外旅行社信息化的相关研究成果进行了梳理,从旅行社信息化的动因、旅行社信息化的方式和旅行社信息化的效应3个维度归纳了一些有价值的共识,并指出旅行社信息化未来的研究方向.本文旨在理论层面丰富该领域的现有文献,补充与发展该领域的理论与研究;在实践层面为中国旅行社的信息化建设提供借鉴与思路.     

我国导游薪金制度的现状与改革对策

旅游业对服务质量和市场信誉的要求较高,导游是旅游服务中关键的环节,我国现行导游薪金制度有着明显的不合理性,回扣占据了导游薪金构成的主要部分,转移了导游服务工作的重心,严重影响了我国旅游业的发展。而旅行社的低价竞争及旅游商品市场管理混乱是回扣盛行的主要原因。对旅行社的经营以及旅游商品市场进行严格的管理,调整旅游市场收益分配机制,才能有效的控制现行导游薪金制度带来的危害,实现旅游业可持续发展。     

长沙市旅行社对省内热点旅游地的营销研究——以湖南中青旅为例

随着旅行社和旅游地的遍地开花,旅行社为了提高竞争力,加大了对热点旅游地的营销力度。论文主要介绍了热点旅游地的相关情况,旅行社对它的营销的方式,存在的问题,相关的解决方法和前景。旅行社对旅游地的科学合理的营销,对于顾客、旅游地和旅行社而言越来越重要,能为旅游者提供更好的服务和旅游产品;开发适合市场需要的旅游目的地并提高热点旅游地的质量和知名度;成功的营销也能够提高旅行社的效益。随着旅游者     

生态系统服务视角下的旅游服务研究进展

生态系统服务是连接自然生态系统与社会经济系统的重要部分,旅游服务是生态系统服务中重要的评估指标。在过去的20多年,生态系统服务视角下的旅游服务研究逐渐得到了国内学者的关注。本研究从旅游服务发文量、旅游服务评估方法、旅游服务研究热点演化趋势等方面对旅游服务研究进行综合分析,最后对旅游服务研究所面临的挑战进行展望,为相关学者的研究提供参考。     

生态系统服务视角下的旅游服务研究进展

生态系统服务是连接自然生态系统与社会经济系统的重要部分,旅游服务是生态系统服务中重要的评估指标。在过去的20多年,生态系统服务视角下的旅游服务研究逐渐得到了国内学者的关注。本研究从旅游服务发文量、旅游服务评估方法、旅游服务研究热点演化趋势等方面对旅游服务研究进行综合分析,最后对旅游服务研究所面临的挑战进行展望,为相关学者的研究提供参考。     

会议旅游产品开发的对策研究

近年来,随着我国国际地位的不断提高以及国内旅游设施的不断完善,越来越多的国际会议在我国举行,会议旅游也越来越受到各个国家和地区的重视。它能给举办地带来巨大的经济效益,促进旅游及相关产业的发展。目前,许多旅行社进行了一些会议旅游服务,但是服务形式单一,不能真正满足会议旅游者的需求。本文从会议旅游产品的概述出发就如何进行会议旅游产品开发,提出了自己的对策建议。     

互联网时代传统旅行社市场营销策略探析

随着互联网时代的到来,各类在线旅游服务以其方便快捷的属性,逐渐改变了人们外出旅游的生活习惯。在线旅游服务越来越多得到人们的青睐,传统旅行社市场营销受到了极大冲击并亟需转型寻找新的出路。本文就对传统旅行社在市场营销中存在的过度依赖标准团包价旅游、低价一次销售+高价二次销售等问题进行了深入的剖析,并提出整合传统旅行社内部资源、运用互联网+思维等相应的应对措施,力图使传统旅行社能够顺利转型,适应互联网时代的要求并在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系

本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。     

民宿管家服务对顾客正向口碑的影响

目前,民宿产业在中国实现了快速扩张,民宿消费日益增长,民宿个性化的管家服务吸引了越来越多的住宿消费者。已有的研究中关于民宿管家服务基本是理论性探讨,定量实证研究尚不充分。该研究从民宿服务业的视角出发,应用SERVQUAL模型和顾客口碑传播理论,通过对莫干山、九份地区233名民宿住客的调查,采用阶层回归法对民宿管家服务与顾客口碑传播意向之间的关系进行分析。结果显示:民宿管家服务能显著正向影响顾客口碑传播意向;顾客满意是顾客口碑传播意向的动因,对顾客口碑传播意向有着显著的正面促进作用,全部或部分中介民宿管家的服务与顾客口碑传播意向有直接联系;影响型个性在顾客满意和顾客口碑传播意向中扮演着重要的正向调节角色。该研究对民宿业民宿管家工作的培训与考核、民宿口碑建设、顾客引导与管理具有一定的启示。     

论《旅游法》背景下的旅行社经营管理对策

《旅游法》的颁布与实施将对我国整个旅行社行业的经营管理产生重大的影响。《旅游法》突出强调保障旅游者和旅游经营者的合法权益,要求旅游社业者应当诚信经营,公平竞争,承担社会责任,为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。为适应本法,旅行社应高度重视旅游质量,自觉维护员工权益,提高经营管理水平,走内涵式发展道路。     

互联网时代传统旅行社市场营销策略探析

<正>随着互联网时代的到来,各类在线旅游服务以其方便快捷的属性,逐渐改变了人们外出旅游的生活习惯。在线旅游服务越来越多得到人们的青睐,传统旅行社市场营销受到了极大冲击并亟需转型寻找新的出路。本文就对传统旅行社在市场营销中存在的过度依赖标准团包价旅游、低价一次销售+高价二次销售等问题进行了深入的剖析,并提出整合传统旅行社内部资源、运用互联网+思维等相应的应对措施,力图使传统旅行社能够顺利转型,适应互联网时代的要求并在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

导游服务中常见问题及对策分析

导游服务是整个旅游服务的中心环节,导游在带团过程中所体现出来的服务质量直接影响着游客对整个旅游行程的感受,导游服务质量的优劣还直接影响着旅行社甚至旅游行业的声誉,对旅游业的发展产生正面或负面的影响。所以分析总结导游服务中常见的问题,提出有效对策对于旅游业的发展至关重要。