内部营销和内部服务质量对外部服务质量的影响

管理人员应明确员工的工作任务、评估员工的服务质量、指导员工工作、关心员工、高度重视员工培养工作,各个职能部门之间的相互服务质量、员工之间的相互服务质量都会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量。作根据数据分析结果,对宾馆管理人员如何加强内部服务质量管理提出了一系列建议。     

饭店各级管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响

作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店中、高层管理人员的公仆型领导风格对员工服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,企业的公仆型领导氛围会通过部门的公仆型领导氛围,间接影响员工的服务质量;员工感知的企业负责人的公仆型领导风格会通过员工感知的部门负责人的公仆型领导风格,间接影响员工的服务质量。此外,企业的公仆型领导氛围会调节员工的工作满意感对他们的服务质量的影响,部门的公仆型领导氛围会调节员工的情感性归属感对他们的服务质量的影响。     

宾馆的组织公平性与服务公平性

作者提出了一个探讨组织公平性对服务公平性“外溢效应”的概念模型,用以分析宾馆员工的组织公民行为在他们感知的管理人员的领导能力和领导行为、员工的工作满意感、对管理人员的信任感、对企业的归属感与宾客感知的服务公平性和服务质量之间的极为重要的中介作用。作者向广州市5个三星级宾馆服务人员、基层管理人员和宾客收集数据,并使用结构方程模型分析方法,对这个概念模型进行了实证检验。数据分析结果表明员工感知的组织公平性是影响宾客感知的服务公平性的一个重要因素。     

宾馆员工薪酬满意感影响因素的实证研究

作者在广东对10家宾馆进行了一次实证研究,探讨宾馆薪酬管理公平性、员工的薪酬比较结果对员工的薪酬满意感的影响。数据分析结果表明：薪酬管理公平性是影响员工的薪酬满意感的重要因素;员工的薪酬比较结果对他们的薪酬满意感有显著的影响。     

浅谈旅游饭店中的人性化管理

人性化管理强调"员工第一",尊重、信任、关怀员工。目前国内饭店业人力资源管理的人性化程度相对于发达国家显得较为落后。饭店人性化管理的作用表现在多个方面:有利于人力资源的优化配置,有利于增强员工的忠诚度和饭店凝聚力,有利于发扬员工队伍的团队精神。在实施人性化管理的过程中,管理人员要树立"员工第一"的新型管理理念,建立物质加精神的人性化激励机制,重视沟通的作用,营造和谐的工作氛围,创造良好的饭店文化。     

试论宾馆服务员素质

宾馆企业赖以生存、发展的生命支柱是服务质量。服务质量的优劣,很大程度取决于服务员的服务水平。而服务水平的高低,除管理因素外,又由服务员素质所决定。因此,研究服务员素质是研究宾馆服务质量的一个重要内容。     

萧山高星级饭店员工激励之困境与对策

员工激励是人力资源管理的重要环节。由于缺乏系统有效的激励措施,我国饭店业中普遍存在员工满意度低、激励制度不规范、人力资源管理成本大等问题。本文简要剖析了萧山高星级饭店开展员工激励过程中存在的激励措施难贯彻、组织环境不健全、薪酬管理不科学、精神激励不奏效等问题,并提出了相应的对策。一、萧山高星级饭店开展员工激励的困境通过访谈发现,大多数饭店的人力资源部门充分认识到了员工激励的重要性,也采取了一系列的激励措施。但是在组织     

旅游企业授权管理措施与员工心理受权关系实证研究

作者采用实证研究法对广东省7家宾馆、32家旅行社进行问卷调查,着重探讨企业授权管理措施对员工心理受权的影响,这些措施包括信息分享、组织支持、员工参与管理决策以及组织公平性、管理人员信任和尊重员工等。数据分析结果表明：员工感知的工作意义、工作能力、影响力和自主决策权是同一个二阶因子“心理受权”的4个子因子。心理受权的4个组成成分存在相互影响。信息分享、员工参与管理决策、组织公平性、管理人员信任和尊重员工是影响员工心理受权的重要因素;心理受权的4个组成成分对员工工作满意感、员工工作积极性和员工对管理人员的信任感有不同的影响。     

天桥宾馆改革大潮中的一曲春歌——天桥宾馆开业五周年巡礼

今年9月17日,北京天桥宾馆将迎来店庆五周年。五年来,在中日双方的通力合作下,宾馆各级管理人员和全体员工发扬“开拓创新、团结进取、高效严谨、求实奉献”的企业精神,以经济效益为中心,以经营成果为尺度,以管理目标为手段,以提高质量和企业素质为保证,适应市场需求,经营工作在持续发展的基础上逐步走向良性循环,管理工作逐步走向科学化、制度     

企业人力资源管理人员薪酬满意度探究

随着我国经济社会的持续快速发展,人才的竞争日益成为各大企业进行竞争的重点与焦点。人力资源管理人员作为企业内部管理人才的重要组成人员,就成为领导阶层非常重视的一类员工。本文拟从薪酬满意度概述、人力资源管理中影响员工薪酬满意度的因素、企业人力资源管理人员薪酬满意度探究以及提高人力资源管理人员薪酬满意度的途径等几个方面来进行分析与阐述,以期加深对这一问题的认识与理解程度。     

宾馆员工工作满意感影响因素研究——人工神经网络方法

本文采用实证的方法,通过因子分析、人工神经网络方法和逻辑回归分析,对宾馆员工工作满意感的影响因素及其影响程度进行研究。本项研究得出以下结论：（1）宾馆员工工作满意感的影响因素有8类,在这8类影响因素中,工作本身对员工工作满意感的影响最大,其后依次是主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬;（2）人工神经网络方法的预测正确率高于回归分析方法的预测正确率,并且前者的模型拟合优度要优于后者,这说明人工神经网络方法在分析宾馆员工工作满意感时,优于回归分析方法。     

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

服务行业中,员工与顾客的接触是不可避免的,酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中,酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触,酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等,以提升服务水平,获得顾客满意。     

饭店员工满意度与努力度关系实证研究

目前学术界和业界普遍认为,饭店服务质量、顾客满意度和企业利润与员工的满意度直接相关。但本文通过对某饭店企业进行调查研究后发现：员工满意度与努力度并非呈正相关;依据满意度和努力度,员工可划分为4种类型：满意度努力度双高;满意度低努力度高;满意度高努力度低;满意度努力度双低;不同管理体制下员工的满意度和努力度有明显差异,其中,在实行合同制的员工中满意度和努力度双高的员工比例最高;与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度。因此,建议国有饭店推行合同制管理;今后应加强员工努力度研究。以实现人力资源的高效管理。     

酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究

内部服务质量是酒店业保持长期竞争优势的核心竞争力,但尚未得到企业界与学术界的足够关注.本文以厦门市5家五星级酒店的一线员工和管理人员为调查对象,探讨内部服务质量对不同代际员工的服务导向与服务质量的影响.研究结果表明,内部服务质量包括流程型和后台型两个方面;员工服务导向是联系两个方面内部服务质量与外部服务质量的重要中介变量,会部分中介流程型内部服务质量对外部服务质量的影响,完全中介后台型内部服务质量对外部服务质量的影响.与年长员工相比,年轻员工感知的后台型内部服务质量和服务导向意识均较低,而且更可能在工作中表现出斤斤计较的“回报谨慎”个性特征.此外,员工的回报谨慎和代际年龄均对流程型内部服务质量与服务导向的关系起到调节作用,即对于年轻或高回报谨慎型员工,流程型内部服务质量对他们服务导向的影响更强.     

基于行为主义学习理论视角下的酒店员工培训探析

酒店员工素质关乎服务质量,服务质量高低直接影响顾客的满意度,员工培训在一定程度上决定了企业的服务质量,因此酒店员工的培训尤为重要.本文以行为主义学习理论视角,探讨行为主义学习理论视角在建立员工激励机制、创新员工培训方式、完善培训准备工作、重视员工心理因素、优化培训监督体制等方面的有效应用.     

社区群众文化艺术活动的管理与创新策略——以光明街道为例

开展文化艺术活动是构建广大群众精神家园的重要途径。尤其是在当下社区居民生活水平不断提高的情况下,人们愈加重视精神文化生活,社区需要大力推行群众文化艺术活动来满足居民多元化的文化需求。深圳市目前已经将社区文化艺术建设纳入公共文化服务体系中,通过改善文化基础设施建设、创新文化艺术活动模式等途径,进一步提高社区居民的文化品位。但在社区群众文化艺术活动管理中依旧存在一些不足,如建设经费不足、管理人员水平偏低等,亟待予以改进。因此,本文结合光明街道社区群众文化艺术活动管理现状,根据其存在的实际问题,提出相应的创新策略,以提高公共文化服务质量。     

基于员工视角的景区旅游服务质量实证研究

旅游服务质量是景区管理的重要内容.本文在结合现有研究成果的基础上,提出了基于员工视角的旅游服务质量概念模型,构建了“工作环境”“员工生活”“工作回报”“员工情绪”“服务质量”5个潜在变量、25个测量问项组成的结构方程模型,并以九寨沟、黄龙景区为例进行了实证研究.结果表明:景区员工的“工作环境”直接正向影响员工提供的“服务质量”,并通过“员工情绪”间接影响“服务质量”;员工“工作回报”直接负向影响“服务质量”,但通过“员工情绪”间接正向影响“服务质量”.     

做好宾馆顾客档案管理 提高顾客忠诚度

随着社会经济的持续稳定发展,宾馆行业的竞争越发激烈,客户对宾馆的服务要求不断提高。如何增强宾馆的总体服务质量,关系到顾客对宾馆的忠诚度,进而影响宾馆的生存和发展。做好宾馆顾客档案管理工作,对于提升宾馆的总体竞争力起到至关重要的作用。     

景区质量管理分析

本文客观描述了质量管理对旅游景区的影响及目前国内旅游景区的现状,并提出相应策略。一、质量管理对旅游景区的影响分析(一)影响顾客的忠实度游客忠实度是旅游者对服务消费经验的情感反映状态。令旅游者成为忠实顾客的一个先决条件是确保旅游的质量保持稳定的高水平。(二)决定景区的精神面貌员工和游客都能从员工的服务质量以及景区的设施管理中体会旅游景区的精神面貌。     

基于游客感知的服务质量对旅行社经营绩效影响研究

论文从游客感知的服务质量角度作为出发点对旅行社经营绩效影响研究,把旅行社品牌,旅行社口碑,游客的忠诚度,售后服务,员工服务,员工的学历,旅行社产品7个方面作为服务质量的指标进行研究,为游客感知的服务质量对旅行社经营绩效影响提出相应的对策,为众多旅行社在发展的前进路上提供理论依据和资料。