基于2013国庆旅游恶性事件浅析CRM在旅游行业的应用现状

2013年10月1日新《旅游法》的正式实施,旅行社价格优势消失。顾客与旅行社间的关系恶化。顾客关系管理在充分利用现代信息的基础上,管理企业与顾客之间的关系,提高顾客满意度,减少销售环节与成本,达到顾客与企业的双赢。本文将从顾客关系管理的角度,浅析种种乱象背后,旅行社企业在顾客关系管理上的现状,以及旅游行业中应用顾客关系管理的注意事项。     

顾客价值理论在旅游中的应用研究进展

20世纪90年代中期以来,顾客价值理论逐渐成为旅游研究中的一个热点领域,为避免旅游市场恶性竞争,提高旅游企业竞争力,促进旅游业可持续发展起到重大作用。本文基于相关文献,对顾客价值理论应用于旅游研究的缘起、历程、对象、方法和内容进行了综合分析。研究表明,国内研究在起始时间、数量和方法上都滞后于国外研究,尤其是国内定量研究有待加强;旅游领域的顾客价值研究尽管时间较短,但其研究对象已涉及饭店、旅行社、航空、旅游产品、旅游市场等众多领域;研究内容主要集中于顾客价值理论应用于旅游的必要性、旅游领域顾客价值的构成与测量、顾客价值的前向驱动与后续影响的关系、顾客价值的创造等方面;实证研究多,理论探索少。建议今后相关研究应进一步拓展和深化,加强定量分析和理论探索。     

在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查

在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。     

顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响研究——以携程App为例

近期学术界和业界关于顾客融入的后果因素讨论不断,特别是忠诚度的讨论热度较高。旅游和酒店业也已开始通过管理顾客融入行为来增强顾客—品牌关系,但顾客融入行为的实证研究仍较少。文章在旅游移动平台情境下采用层级回归方法研究了顾客融入行为和平台忠诚度的关系。结果显示,顾客融入行为是包括消费性融入行为、贡献性融入行为和社交性融入行为的二阶构念;顾客融入行为可增强满意度和平台忠诚度,表明平台忠诚度可通过非交易行为的融入行为得到加强。其中,消费性融入行为的影响最强,其次是社交性融入行为,再次是贡献性融入行为;满意度在融入行为和平台忠诚度之间起部分中介作用。最后文章对旅游移动平台的运营和管理提出了一些建议。     

旅游质量监督制度的改造

本文首先介绍旅游质量监督制度的发展历史以及与旅行社质量保证金制度之间的关系;进而着重分析现行的旅游质监制度存在的问题。如旅游质监机构法律地位欠缺、旅行社质量保证金制度存在缺陷、旅行社质量保证金赔偿规章严重滞后等,以说明改造旅游质监制度的必要性和迫切性。最后针对如何构建旅游质监制度提出具体的立法建议。     

旅游企业与旅游消费者心理契约的维度及其关系——基于8城市调查数据的实证研究

在回顾国内外心理契约研究成果的基础上,本文自制心理契约调查问卷,在成都、西安、昆明、重庆、深圳、杭州、上海和北京8个城市,针对在酒店、旅行社、餐饮等40家旅游企业中消费的1000名旅游消费者展开调查,旨在探讨旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的维度及其关系。运用SPSS统计分析软件,对问卷的两个部分——＂旅游企业责任＂和＂旅游消费者责任＂分别进行探索性因子分析和验证性因子分析,证实了旅游企业与旅游消费者心理契约是由交易型契约和关系型契约构成的二维结构的理论假设。最后,运用多元回归分析方法,分析了旅游企业与旅游消费者心理契约的两个维度之间的相互关系。     

论旅行社产品开发——以穿越旅游为例

近年来,我国旅行社产业运行环境和商业模式都处于剧烈的变革中,笔者认为旅游企业特别是旅行社的主要目标就是提供旅游产品,无论以观光、度假还是商务旅游等形式出现,从本质上,旅游的核心都是人进行空间移动过程的一种特殊方式。因此,在新时期制定出符合客户需求的质优价廉的穿越旅游产品,满足大学生日益增长的旅游需求,成为旅行社产品开发急需解决的问题。     

北京市旅游委与六安市签署旅游发展战略合作协议

2015年4月1日,由六安市人民政府主办,六安市旅游委、农委、舒城县人民政府共同承办的"青山碧水·休闲六安"旅游推介会在京举办。北京市旅游委邹伟南委员出席推介会并致辞。六安市人民政府副市长王琦,六安市政府有关部门及区县负责人、北京市150家旅行社负责人和30多家主流媒体代表参加推介会。会上,北京市旅游委就"相互拓展旅游市场、推进旅游产业合作、加强旅游监管合作"等内容与六安市人民政府签署了《旅游发展战略合作协议》,北京天安国际旅行社代表北京旅游企业与六安旅游企业签订了相关合作协议。     

基于行业差异的欧盟旅游与经济增长关系研究

作为旅游经济领域内的热点问题,旅游发展和经济增长间的关系在学界一直未能形成较为统一的结论。鉴于将旅游业作为单一行业来研究其和整体经济间关系可能是分歧产生的重要原因,本文使用异质面板协整技术实证检验了欧盟4个核心旅游行业与经济增长之间的关系。研究结果表明,欧盟各旅游行业与经济增长之间均存在长期协整关系;进一步格兰杰检验的结果揭示了欧盟航空、住宿和旅行社等3个核心旅游行业与经济增长之间存在双向因果关系,但影响程度各异。住宿业与航空、旅行社和餐饮业间表现为显著的双向促进发展关系。     

预约旅游:旅游消费新形式探索

<正>预约旅游就是一种将个人的假期、旅游目的地提前做好安排,提前几个月甚至一年向旅行社报名,从而享受到不同幅度的优惠价格,并且预约越早,优惠越多的旅游消费形式。这种预约旅游的具体做法为游客只需在预定出发日期前几个月在旅行社报名并预付定金,其相关资料即会输入电脑并发送到航空公司、酒店等相关部门,旅行社在游客出行前一个月左右发送     

新疆旅游产业联盟

2015年2月,在新疆维吾尔自治区旅游局指导下,由新疆多家单位共同发起成立新疆旅游产业联盟,成为涵盖疆内各景区、酒店、旅行社等涉旅企业的旅游产业联合体。     

旅游情报

旅游产品须标明餐饮住宿事项近日从国家旅游局了解到,由全国旅游标准化技术委员会组织起草的《旅行社服务通则》国家标准、《旅行社出境旅游服务规范》国家标准均已完成报批稿,现面向社会公开征求意见。在新"国标"中明确规定,旅行社今后在提供旅游产品时,也应向游客提供产品说明书,标明餐饮、住宿、娱乐、行程、交通工具、目的地注意事项等各项出游相关要素,使旅游产品的内容对游客做到完全透明化。     

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

基于灰色关联分析的旅游景区顾客满意度测评研究

市场的竞争力来自于顾客的满意度.文章在总结顾客满意度相关研究进展的基础上,分析了现行顾客满意度主要测评方法的不足;运用灰色关联分析,以桂林5个4A级景区为例对旅游景区顾客满意度进行了测评,并分别对5个景区的优势和不足进行了深入分析.最后提出了运用灰色关联分析进行旅游景区顾客满意度测评时应该注意的3个问题.     

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例

本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。     

基于散客旅游市场的旅行社门市接待工作研究

散客旅游又称自助游或半自助游,我国的散客旅游市场发展迅速,潜力巨大。能否为散客群体提供更好的旅游产品和服务,对旅行社及旅游相关企业来说,至关重要。本文主要基于散客旅游市场的前提研究旅行社门市接待工作,要提升旅行社门市接待工作水平和质量,应加强对接待人的的综合培训,可以从培养接待人员掌握基本的礼仪规范、基本的旅游知识及业务能力以及提供个性化服务的能力等方面入手。     

河南省甘肃推介航空旅游产品

近日,河南省旅游局与河南数家航空公司和旅行社在兰州向甘肃推介河南省精心组织的航空旅游产品,甘肃省多家旅行社和媒体参加了推介会,河南省旅游局副局长王玉宝介绍了河南旅游资源概况。     

高职院校旅游管理专业校企合作方式探讨

本文从分析旅游管理专业校企合作的必要性入手,探讨了校企合作的类型和具体的合作形式。一、旅游管理专业校企合作的必要性旅游管理专业主要为旅行社、旅游景区以及旅游行政单位和外事接待单位培养专业操作技能熟练、适应面较广的专业管理人才。在实际的人才培养和毕业生就业中,旅游管理专业学生存在着旅游人才建设与行业发展不适应,人才培养滞后于市场需求的现象。     

半自助旅游 现代旅游新宠儿

<正>1872年,托马斯·库克父子公司组织了世界上第一次环球旅游。此次旅游活动的开展标志了近代旅游业的诞生。世界旅游业经过130多年的发展,从最开始旅行社的团队旅游,到现代背包客的自助旅游,标志着旅游业不断的发展。而旅行社的团队游与背包客的自助游向来就是相互独立的两种旅游方式,一个是     

旅游信息

北京市旅游委赴澳大利亚、新西兰举办推介会为进一步打造北京的国际旅游目的地品牌吸引力,提振入境旅游市场,由市旅游委委员赵广朝带队,北京市旅游委促销代表团分别于12月6日、12月10日在澳大利亚悉尼、新西兰奥克兰举办"聚焦中国、美丽北京"旅游推介会。推介会分为旅游资源推介、旅游线路对接、交流互动三个部分。旅游推介充分展示了古老的北京、现代的北京和时尚的北京,重点宣传了e72小时过境免签政策"和世界旅游城市联合会。来自北京的旅游企业还现场与澳、新两国旅行社进行沟通和对接。在交流互动环节,北京市旅游委与澳、新两国业界就澳、新赴北京直航线路,72小时过境免签政策的配套和完善,北京旅游产品、线路、价格、质量问题,加入世界旅游城市联合会事宜进行了深入的沟通与探讨。