基于马斯洛需求层次理论的客人投诉心理分析及对策

<正>运用马斯洛需求层次理论,分析酒店客人需求和客人投诉心理,提出妥善处理投诉的对策。近年来,随着国内酒店业的迅猛发展,全国酒店数量急剧增加,酒店业市场竞争日趋激烈。作为服务型产业,良好的服务质量在市场竞争中占有重要的地位,由于酒店服务的多样性、无形性和及时性等特点,零投诉的服务几乎不存在。如何了解客人需求,妥善处理投诉,吸引并留住消费者,是提高酒店服务质量的关键。一、酒店客人需求分析需求是指个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态,也就是个体对一定事或物的需要和追求。1943年,美国著名心理学家马     

酒店管理与服务中存在的问题与对策

酒店的管理与服务是酒店业生存与发展的基础,其中提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇、应对严峻挑战的有效措施,也是增长酒店经济的主要途径和推动酒店业深入发展的源动力。顾客满意度作为一种心理体验和态度,是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准,对酒店业的生存与发展有着重要作用。     

酒店对客服务意识的本质及培养探讨

酒店服务对提高酒店服务质量非常重要。从社会心理学的角度来说,目前较为流行的对酒店服务意识的定义其本质是一种对客服务态度。增强酒店员工对客服务意识应该从利用各类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认可、从各个方面体现对良好对客服务意识的认可、改变对客服务的认知,强调对客服务的重要性几方面入手。对客服务服务意识培养中还应分清服务行为和服务意思的关系等问题。     

大数据时代旅游酒店管理的探索与实践

在大数据时代背景下,旅游产业面临现代化转型的需求,旅游酒店作为其中的一部分,需要根据时代发展趋势和实际情况,优化其管理模式和经营策略。本文主要从缺乏完善的服务管理体系、管理队伍素质不高、缺乏对现代管理手段的应用、品牌建设重视程度低及跨行业合作难度大几个角度出发,阐述大数据时代旅游酒店管理存在的问题,并结合实际情况提出针对性的解决措施,希望能够有效提高大数据时代旅游酒店管理水平。     

酒店细节服务提升对策

随着社会经济的发展,人们的消费观念发生了很大的变化,对酒店服务也有了更高的要求。酒店以往的服务模式大多是单一、刻板的,而现在越来越多的消费者需要的是更加人性、舒适、现代化的综合服务。这种综合服务具体表现为一些贴近、人性的细节服务。为此,加强对酒店细节服务的研究就显得十分必要。本文分析了细节服务对酒店的意义,在此基础上提出了酒店细节服务提升的对策,以期更好地提高酒店管理水平,为消费者提供更加人性、高品质的产品和服务。     

谈酒店个性化服务与管理

随着市场经济的不断转型与发展,市场对于顾客的分群也更加细化,对于市场细分而产生的一些个性化消费人群,酒店也意识到具有鲜明的针对性、超前性、灵活性以及个性化服务才是未来酒店发展的趋势。酒店的个性化服务并不是仅仅用来满足某一顾客群体的特殊要求,它的个性化服务更重要的是体现在对消费者与管理者的日常管理中。这样才能以一种差异化的经营手段和服务理念在市场竞争中脱颖而出,这也有助于酒店的品牌创新,建立顾客的品牌意识,为自己创建一些忠实顾客,从而增加酒店的经济效益。     

谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提,也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心,具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务,培养忠诚的顾客。本文从服务意识的含义、形成、表现、重要性四个方面对其作了简要概述;从整个酒店行业员工服务意识的对酒店竞争力的影响出发,酒店员工服务意识的现状进行了分析;此外还举例说明了酒店员工服务意识存在问题的原因;最后对酒店员工服务意识存在问题的给出解决对策。     

基于生态酒店业实践的顾客感知研究——核心概念与理论框架

随着经济与社会的发展,人类能源的告急和生态环境的恶化,顾客的消费观念发生改变,消费者对生态保护、绿色消费愈加重视,生态酒店业的相关研究在此背景下应运而生。与大多数基于酒店管理者角度研究这一问题不同,本研究从酒店业(hospitality)的本质内涵出发,将酒店业的经营视为一个系统的"交换"过程,其"交换行为"的实现取决于三个层面,即地点、产品和人,在此基础上,深入剖析其内在机理及对生态酒店业实践的影响,最终初步建立了生态酒店业实践的顾客感知理论体系。     

酒店服务语言浅析

酒店服务语言,是指在旅游服务过程中,服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿,与客人进行交往中比较规范而又比较灵活的工作语言。"良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒",酒店服务人员与顾客直接接触,对客服务的好坏,很大程度上是从语言中反映出来的。     

职业点菜师——顾客的导吃、酒店的招牌

伴随着顾客消费水平的提高,人们对营养点菜产生了强烈的需求,酒店业当前的点菜服务已经不能适应时代的需要,职业点菜师由此应运而生。职业点菜师指导顾客科学点菜,使顾客在愉悦中消费,不仅方便了顾客,有利于顾客减少浪费,更重要的是增加了酒店营业收入,提升了酒店品位,增强了酒店竞争优势。职业点菜师是专业化和个性化服务的延伸,是成熟的酒店企业今后发展的方向。     

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

服务行业中,员工与顾客的接触是不可避免的,酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中,酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触,酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等,以提升服务水平,获得顾客满意。     

对当下酒店营销的若干思考

时代在变,客群在变,酒店业也在变。但是,不管产品类型如何变化,推广渠道如何更新,产品定位如何优化,酒店制胜最重要的法宝还是营销。一、酒店营销的诠释酒店营销是酒店为了满足客户的合理要求,从满足消费者消费体验角度,开展得以酒店盈利为目标的一系列经营、销售、策划活动,其核心是围绕消费者的消费诉求,让消费者满意。2014年,中国酒店业的变革之路越发坚定。一方面,高星级酒店主动     

旅游投诉原因及对策分析

随着旅游业的快速,竞争日趋激烈,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重,因此了解旅游者的投诉心理,及时应对,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。     

酒店经营管理中的跨文化关系解析

本文从酒店总经理的困惑入手,分析了酒店经营管理中错综复杂的文化关系,探讨了这些文化关系的共性规律和个性特征,并提出,跨文化关系解析是酒店文化问题研究的关键环节。在此基础上,本文进一步讨论了跨文化关系解析五个方面的理论基础以及跨文化关系解析在酒店经营管理宏观战略的制定、酒店人力资源管理和酒店对客服务等方面的应用问题。     

整体服务意识在酒店管理中的应用探讨

在经济高速发展的现代化社会中,人们的生活水平逐渐提高,所追求的目标也越来越高,不论是工作出差还是出游,都希望享受到性价比更高的酒店服务,这也给酒店行业的发展带来了更多机遇和挑战。在酒店管理中,管理层和普通员工都应具备良好的服务意识,以顾客的实际需求为服务目的,为顾客提供人性化酒店服务。本文分析了酒店服务意识管理中存在的具体问题,以及产生这些问题的根本原因,对于应如何提高酒店管理中的整体服务意识,展开了深入探究。     

临沂蓝海国际饭店沂河店的总机对客服务分析

随着酒店业的日趋竞争,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,细节服务要求也越来越值得关注。除了看得见的服务,听得到的服务更加应该引起重视,声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验。为了研究总机服务,进一步完善总机对客服务质量,本文详细阐述临沂蓝海国际沂河店总机工作现状,工作人员的服务标准、素质、要求、对客服务项目等,以此体现出星级酒店专业服务的价值关键。     

论规范酒店服务礼仪的对策

中华民族素有"礼仪之邦"的美称,自古以来,礼仪在人们的社会生活中,一直处于至关重要的地位,规范着人们的行为,协调着人们的人际关系,促进了人类社会的发展。作为服务行业的酒店,礼仪更是贯穿对客服务活动的全过程,涵盖了酒店日常工作中的方方面面,是酒店和宾客之间的沟通桥梁,也是酒店从业者应当遵守的行为规范。本文对酒店服务礼仪在酒店工作中的重要性进行了探究,强调了其在提高酒店服务质量中所起的作用,提出了规范酒店服务礼仪的对策。     

经济型酒店顾客信息搜寻行为研究动态与述评

经济型酒店正逐渐成为旅游住宿市场的主要力量,而顾客对经济型酒店信息的搜寻行为直接影响其对酒店的消费。理论界对顾客信息搜寻途径、搜寻动机、搜寻特征、搜寻行为对购买决策、酒店发展的影响等进行了研究,但仍存在研究覆盖面不广、研究深度不够、研究个性化缺乏等问题,有待于持续改进。     

恻隐之心：消费者对星级酒店不公平口碑的同情反应

负面评论会对酒店产生怎样的影响及管理者应该如何进行回应一直是学界和业界关注的热点之一。文章基于公正世界信念理论和归因理论，通过3个实验证明了当负面评论被认为不公平时，消费者会对酒店产生同情，进而产生积极的消费者反应。实验一验证了与其他类型的评论（如公平的负面评论）相比，不公平的负面评论会引起消费者对酒店更高的支持。实验二证明了消费者对酒店的同情在不公平的负面评论对消费者的积极反应中起中介作用，同时也证明了不公平程度的调节作用。实验三探讨了酒店管理者应该如何回应负面评论的问题，证实了当评论类型为不公平的负面评论时，酒店采取防御型回复风格（vs.适应型回复风格）更能引起消费者对酒店的同情。文章不仅丰富了负面评论管理的理论研究，同时也为酒店妥善处理负面评论、应对“特殊差评”等情况提供了具有借鉴价值的启示。     

酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策

想要让酒店能够保持长期持续发展,就必须通过保证酒店服务质量的方法使最多的顾客感到满意。本文就酒店服务质量管理中常见的问题及处理对策进行分析,希望能对我国相关从业人员工作的更好展开带来一定的启发作用。一、前言随着我国经济的快速发展,近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展,酒店的数量日益增加不说,酒店业的竞争也变的愈发激烈,而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之