让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用

作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品／服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明：在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。     

张家界武陵源区民宿品牌体验对感知价值和行为意愿的影响研究

张家界武陵源景区民宿凭借张家界优质的旅游资源快速发展,本文实地调研武陵源景区民宿,通过统计分析,探讨民宿品牌体验对顾客感知价值和行为意愿的影响并得出以下结论 :品牌体验的3个维度情感体验、思考体验和行动体验均显著正向影响顾客的推荐意愿和复购意愿;品牌体验的3个维度也正向影响顾客感知价值,顾客感知价值正向影响行为意愿;行动体验、情感体验和思考体验对感知价值和行为意愿的影响程度依次递减。     

顾客对情境主题餐厅表演的感知研究——以广州味道云南食府为例

本文在构建情境主题餐厅概念的基础上,选取广州味道云南食府的顾客为研究对象,基于问卷调查,运用结构方程模型(SEM)、T检验和非参数检验的方法,探讨顾客对情境主题餐厅表演的感知特征。主要结论有:(1)情境主题餐厅表演感知影响顾客感知价值;(2)情境主题餐厅表演的感知价值影响顾客满意度;(3)情境主题餐厅表演感知影响顾客满意度;(4)顾客特征差异影响他们对情境主题餐厅表演的感知、感知价值和满意度。该结论对于新文化地理学城市微观文化空间的顾客感知理论有重要价值,对于情境主题餐厅的经营和发展也有一定的实践意义。     

高星级酒店转换壁垒对顾客再购意向的影响研究——兼论顾客承诺的中介作用

顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响,然而,这两类转换壁垒通过顾客承诺间接影响顾客再购意向。     

顾客价值理论在旅游中的应用研究进展

20世纪90年代中期以来,顾客价值理论逐渐成为旅游研究中的一个热点领域,为避免旅游市场恶性竞争,提高旅游企业竞争力,促进旅游业可持续发展起到重大作用。本文基于相关文献,对顾客价值理论应用于旅游研究的缘起、历程、对象、方法和内容进行了综合分析。研究表明,国内研究在起始时间、数量和方法上都滞后于国外研究,尤其是国内定量研究有待加强;旅游领域的顾客价值研究尽管时间较短,但其研究对象已涉及饭店、旅行社、航空、旅游产品、旅游市场等众多领域;研究内容主要集中于顾客价值理论应用于旅游的必要性、旅游领域顾客价值的构成与测量、顾客价值的前向驱动与后续影响的关系、顾客价值的创造等方面;实证研究多,理论探索少。建议今后相关研究应进一步拓展和深化,加强定量分析和理论探索。     

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例

本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。     

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

作在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。     

旅游企业授权管理措施与员工心理受权关系实证研究

作者采用实证研究法对广东省7家宾馆、32家旅行社进行问卷调查,着重探讨企业授权管理措施对员工心理受权的影响,这些措施包括信息分享、组织支持、员工参与管理决策以及组织公平性、管理人员信任和尊重员工等。数据分析结果表明：员工感知的工作意义、工作能力、影响力和自主决策权是同一个二阶因子“心理受权”的4个子因子。心理受权的4个组成成分存在相互影响。信息分享、员工参与管理决策、组织公平性、管理人员信任和尊重员工是影响员工心理受权的重要因素;心理受权的4个组成成分对员工工作满意感、员工工作积极性和员工对管理人员的信任感有不同的影响。     

民宿管家服务对顾客正向口碑的影响

目前,民宿产业在中国实现了快速扩张,民宿消费日益增长,民宿个性化的管家服务吸引了越来越多的住宿消费者。已有的研究中关于民宿管家服务基本是理论性探讨,定量实证研究尚不充分。该研究从民宿服务业的视角出发,应用SERVQUAL模型和顾客口碑传播理论,通过对莫干山、九份地区233名民宿住客的调查,采用阶层回归法对民宿管家服务与顾客口碑传播意向之间的关系进行分析。结果显示:民宿管家服务能显著正向影响顾客口碑传播意向;顾客满意是顾客口碑传播意向的动因,对顾客口碑传播意向有着显著的正面促进作用,全部或部分中介民宿管家的服务与顾客口碑传播意向有直接联系;影响型个性在顾客满意和顾客口碑传播意向中扮演着重要的正向调节角色。该研究对民宿业民宿管家工作的培训与考核、民宿口碑建设、顾客引导与管理具有一定的启示。     

旅游服务顾客满意度模型实证研究

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。     

西安城市居民绿色出行的群体参照影响与自我价值判断

选择本土城市居民为研究对象,以参照群体影响为外界变量,以自我感知价值为内部判断变量,将二者关联绿色出行意愿,意欲明晰是外部群体影响还是自我价值判断最终主导了人们的绿色出行选择。研究结果显示：参照群体的两类影响（信息性影响与规范性影响）对居民绿色出行意愿有显著正向影响;功能性感知价值与社会性感知价值对居民绿色出行意愿有显著正向影响,而情感性感知价值对居民绿色出行意愿影响不显著;中介效应结果表明,绿色出行感知价值在参照群体影响与居民绿色出行意愿之间存在部分或完全中介过程。     

SPATIAL COMPETITION AND THE JOINT CONSUMPTION OF SERVICES*

In Hotelling location models, an implicit assumption has been made that a customer uses the service provided by the firm, independent of other customers. However, for firms that supply meeting rooms, wedding halls, tennis courts, and golf links it is essential to incorporate the fact that the customer only uses the service in conjunction with other customers. The objective of this paper is to formulate the Hotelling location model n consideration of the interdependence among customers in one-dimensional space, and to characterize the state of equilibrium. In our model, each group of members within a given distance enjoys a fixed amount of service of the firms, under the assumption that the travel cost incurred by each group is defined as the travel cost of the farthest customer in the group.     

主题酒店顾客感知服务质量与购后行为的关系研究——基于深圳市主题酒店的实证研究

主题酒店是未来酒店业的发展趋势,是顾客需求升级和酒店业市场竞争加剧的产物。本研究基于顾客感知服务质量的三因素模型和购后行为模式,根据主题酒店的服务特征,构建适合主题酒店服务质量与购后行为关系的计量量表,并以深圳市的六家主题酒店顾客为调查对象展开问卷调查,收集数据,采用结构方程分析软件进行数据分析。根据实证研究结果,对概念模型进行验证,分析主题酒店服务质量与其客人购后行为之间的关系,提出主题酒店改进服务质量的相关建议。