旅游服务顾客满意度模型实证研究

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。     

旅游虚拟品牌社群影响网络品牌行为忠诚的作用机理研究——基于心流体验的分析视角

在大数据时代,网络品牌对于旅游网站的生存和发展至关重要.以往文献大都沿用“满意-忠诚”模式来研究如何提高顾客的网络品牌忠诚,本文则聚焦旅游虚拟品牌社群这一新兴的庞大群体,透过一个新视角“心流体验”来探析旅游虚拟品牌社群影响网络品牌行为忠诚的作用机理.研究发现,心流体验对网络品牌行为忠诚的正向影响作用明显,而在其间起到中介作用的为网络品牌态度忠诚和网络品牌成瘾2个变量.其中,网络品牌态度忠诚在心流体验和网络品牌成瘾之间起到中介作用;网络品牌态度忠诚对网络品牌行为忠诚具有直接和间接的影响作用,网络品牌成瘾在网络品牌态度忠诚和网络品牌行为忠诚之间起到了部分中介作用.     

主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足.本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异.研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值.     

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系.研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应.     

顾客融入行为对旅游移动平台忠诚度的影响研究——以携程App为例

近期学术界和业界关于顾客融入的后果因素讨论不断,特别是忠诚度的讨论热度较高。旅游和酒店业也已开始通过管理顾客融入行为来增强顾客—品牌关系,但顾客融入行为的实证研究仍较少。文章在旅游移动平台情境下采用层级回归方法研究了顾客融入行为和平台忠诚度的关系。结果显示,顾客融入行为是包括消费性融入行为、贡献性融入行为和社交性融入行为的二阶构念;顾客融入行为可增强满意度和平台忠诚度,表明平台忠诚度可通过非交易行为的融入行为得到加强。其中,消费性融入行为的影响最强,其次是社交性融入行为,再次是贡献性融入行为;满意度在融入行为和平台忠诚度之间起部分中介作用。最后文章对旅游移动平台的运营和管理提出了一些建议。     

顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究

作在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客的消费情感与顾客满意感的关系。数据分析结果表明,顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重要因素。     

饭店企业服务文化塑造与员工态度管理

员工态度对顾客判断饭店企业服务价值有重要影响,而员工态度又受企业服务文化的影响。本文探讨了饭店企业服务文化塑造的重要性及员工态度对顾客满意度的影响,并结合饭店企业特点,就员工态度管理的两个主要方面进行了详细阐述。     

组织的服务氛围与员工的情感性劳动对服务质量的影响

作者在广州市的17个酒店和餐馆进行了一次实证研究,探讨组织的服务氛围和员工的情感性劳动行为对顾客感知的服务质量的影响.多层次线性模型分析结果表明,组织的服务氛围、员工感知的交往公平性、自然表演和深层表演行为与服务质量有显著的正相关关系,表面表演行为与服务质量存在显著的负相关关系;服务氛围既直接影响顾客感知的服务质量,又调节员工感知的交往公平性、心理服务氛围和工作满意感对服务质量的影响.     

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例

本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查,通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素,并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成;顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。     

高星级酒店转换壁垒对顾客再购意向的影响研究——兼论顾客承诺的中介作用

顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响,然而,这两类转换壁垒通过顾客承诺间接影响顾客再购意向。     

补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

本文根据文献中的计量项目,编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。结构方程模型分析结果表明,顾客的总体公平感是一个聚合类多维概念,顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感有显著的正相关关系,顾客的总体公平感与他们对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系。     

场所依赖与游客游后行为倾向的关系研究——以价值感知、满意体验为中介变量

作为影响游后行为倾向的重要心理前因,场所依赖一直没有引起人们的足够重视。本研究通过实证分析发现,游后行为倾向并非取决于某单一变量,它是场所依赖、价值感知、满意体验等多个变量共同作用的结果。场所依赖具有外源潜变量的基础作用,它虽然不能对游后行为倾向产生直接影响,但是通过价值感知和满意体验的中介作用间接影响游后行为倾向的形成和结构;在中介变量中,满意体验起到了关键性的联结作用。     

基于顾客满意的营销管理研究

越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素,顾客满意战略已日益成为企业占有更多顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。本文在探讨了顾客满意与营销管理的内涵及关系的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,提供令顾客满意的全程服务和个性化服务是基于顾客满意营销管理的主要策略。     

导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究

在文献研究的基础上,本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为意向的假设,并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查,对假设进行检验.分析结果表明:游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为意向.本文认为,旅行社应加强导游服务质量的管理工作,培养导游的服务意识,提高导游的服务技能,增强游客对导游的信任感和满意感,以便赢得游客有利的口头宣传.     

民宿管家服务对顾客正向口碑的影响

目前,民宿产业在中国实现了快速扩张,民宿消费日益增长,民宿个性化的管家服务吸引了越来越多的住宿消费者。已有的研究中关于民宿管家服务基本是理论性探讨,定量实证研究尚不充分。该研究从民宿服务业的视角出发,应用SERVQUAL模型和顾客口碑传播理论,通过对莫干山、九份地区233名民宿住客的调查,采用阶层回归法对民宿管家服务与顾客口碑传播意向之间的关系进行分析。结果显示:民宿管家服务能显著正向影响顾客口碑传播意向;顾客满意是顾客口碑传播意向的动因,对顾客口碑传播意向有着显著的正面促进作用,全部或部分中介民宿管家的服务与顾客口碑传播意向有直接联系;影响型个性在顾客满意和顾客口碑传播意向中扮演着重要的正向调节角色。该研究对民宿业民宿管家工作的培训与考核、民宿口碑建设、顾客引导与管理具有一定的启示。     

引起饭店商务旅客不满的服务接触研究——对携程网上北京酒店顾客评论的CIT分析

本次研究搜集了携程网上商务散客对北京地区饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分析导致顾客不满的原因.研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因.     

服务导向的组织公民行为

旅游企业员工服务导向的组织公民行为对顾客的满意感有重大的影响。旅游企业应做好员工选聘、入职培训、业绩考核、奖励、员工福利、授权等方面的管理工作,促使员工认同企业服务导向的价值观念,与企业建立长期互信的社会交换关系,增强员工的受权意识,激励员工表现服务导向的组织公民行为,为游客提供优质的服务。     

旅行社顾客教育、顾客的心理受权及消费价值之间的关系

本文在文献研究的基础上,提出一个包含顾客教育、顾客心理受权及消费价值的研究模型,并利用作者在旅行社收集的数据,对模型进行了实证检验。数据分析结果表明:顾客教育对顾客心理受权有显著的直接正向影响;顾客心理受权对顾客感知的风险有显著的直接负向影响,对顾客感知的消费价值有显著的直接正向影响。本次研究结果丰富了学术界在顾客教育、顾客受权的研究成果,对旅行社通过顾客教育增强顾客心理受权感,进而提高顾客感知的消费价值有一定的参考价值。     

张家界武陵源区民宿品牌体验对感知价值和行为意愿的影响研究

张家界武陵源景区民宿凭借张家界优质的旅游资源快速发展,本文实地调研武陵源景区民宿,通过统计分析,探讨民宿品牌体验对顾客感知价值和行为意愿的影响并得出以下结论 :品牌体验的3个维度情感体验、思考体验和行动体验均显著正向影响顾客的推荐意愿和复购意愿;品牌体验的3个维度也正向影响顾客感知价值,顾客感知价值正向影响行为意愿;行动体验、情感体验和思考体验对感知价值和行为意愿的影响程度依次递减。     

旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用

作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品／服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明：在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。